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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Le trophée du Mieux Vivre en Entreprise et Coup de cœur du grand jury a été décerné à Teletech par Rehalto

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Lu dans Focus RH

« Teletech International, le pionnier des centres d’appels en France, a engagé il y a 4 ans un projet pour réinventer un modèle d’organisation qui s’affranchisse du taylorisme.
Installé à Dijon courant 2012 dans les 6500 m2 rénové de l’ancien siège d’Amora, le premier Campus d’entreprise dédié à l’expertise client a réussi à allier conditions de travail et performance économique.
En misant sur l’attractivité de son Campus, Teletech International a su attirer les meilleurs profils. Le programme de 4 mois et demi de formation initiale, le cursus de formation continue sur 3 ans, la liberté de mouvement, l’autonomie, les postes de travail conçu pour la génération Y, ont permis d’accélérer de façon spectaculaire la courbe de montée en compétences grâce à l’engagement des collaborateurs.
A l’arrivée, une ambiance formidable, des clients satisfaits et des consommateurs tout autant. Le Trophée du Mieux Vivre en Entreprise a été remis à Emmanuel Mignot, PDG de Teletech, par Christian Mainguy, directeur général de Rehalto. »

Reportage de la soirée, qui s’est tenue dans les superbes locaux de la Scor, suivent.

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Les résultats décevants des marques sur Facebook

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Visuel Facebook tâche

Un post récent d’Isabelle Mathieu sur son blog emarketinglicious nous fait partager à la fois les résultats d’une étude sur la baisse d’impact des pages Facebook, et des commentaires intéressants qui la complètent et la commentent.

Bien sûr, il faut faire un peu abstraction du jargon franglais, des reachs et autres néologismes, mais il en ressort que les retours des consommateurs aux messages émis par les pages Facebook baissent.

Le premier commentaire indique que plus une page a de fans, plus ses taux de retours sont bas. On doit pouvoir en conclure qu’il y a pour une marque, comme pour les leaders politiques, des cercles concentriques de supporters dont l’attachement diminue avec la distance au cœur. En somme, les premiers à se manifester seraient les plus attachés, puis ils seraient rejoints par des consommateurs moins ardents. Comme les commentateurs indiquent qu’ils ont cherché à compenser la moindre attention par des campagnes d’adhésion, on voit que la spontanéité des derniers membres est évidemment plus faible. (Lire la suite…)

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Le social CRM, c’est un peu plus qu’ouvrir une page Facebook

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Les marques font leur entrée, timide, sur les médias sociaux. Vous avez bien lu « médias » et pas réseaux.

Les mots ont leur sens : les marques aujourd’hui envisagent Facebook et les réseaux sociaux comme un vecteur de communication, top-down, qu’elles utilisent pour diffuser des messages, ou, au mieux, pour attirer de nouveaux « fans » sur leur page.

Notre baromètre Open to Dialog 2013, qui évaluait pour la première fois les 500 premiers sites marchands français sur leur capacité à traiter les demandes émanant de ces nouveaux canaux de communication, a abouti à un constat dramatique : les quelques présents actifs sur Facebook affichaient des temps de traitement désastreux, nombreux étaient ceux qui ne répondaient pas du tout !

Pourtant, c’est devenu une évidence pour les professionnels de la relation client, les marques peuvent difficilement occulter le passage par le leader mondial des réseaux sociaux. Une fois installées, elles ne peuvent pas non plus avoir un nombre d’amis en inadéquation avec leur part de marché, au risque de donner le sentiment d’être has-been et délaissée par les consommateurs.

Et une fois dotée d’un fan-club conséquent, le voilà spectateur potentiel des différents qui seront relatés sur cette page.

Spectateur, mais forcément inactif : il va commenter, parler de son propre cas, prendre parti, apostropher la marque à son tour. Et comme ces fans se recrutent par millions pour certaines marques cotées, il n’est pas possible de laisser s’étaler au grand jour les litiges mesquins qui ruineraient à coup sûr l’image de la marque ! (Lire la suite…)

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La Relation Client, c’est comme le football

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On apprend de source sûre (enfin, c’est En Contact) que Laurent Biojoux quitte « précipitamment » son poste de Direction de la Relation Client du Groupe France Telecom, après (seulement) un peu plus de 2 ans de présence qualifiée de « discrète ».

On se souvient qu’avant son arrivée, France Telecom avait eu les honneurs de la presse pour l’ambiance qui régnait dans ses call centers internes, et des actes désespérés qui en découlaient. Un peu avant, le secteur avait subi un traumatisme suite à la mise en œuvre de procédures de sélection originale des prestataires (les fameuses enchères inversées). Les prix s’étaient écroulés sous un effet dominos, l’opérateur étant largement le plus gros donneur d’ordres du secteur.

Tout récemment, le SP2C annonçait que, suite à une réorganisation de l’univers des télécoms, sous couvert de l’arrivée de Free et de ses offres à prix cassés, 8.000 emplois seraient supprimés chez les outsourceurs.

Alors, comme dans l’univers du football, on voit partir les entraîneurs.

En tous cas, cela nous montre combien le secteur de la relation client peine à trouver sa légitimité et les entreprises à investir comme il le faudrait dans ce domaine pour relancer la machine.
Rappelons que c’est un million de collaborateurs qui travaillent dans ce secteur au Royaume Uni, contre 260.000 en France.
A l’heure où l’on recherche les moyens d’une relance de la compétitivité de nos entreprises, on peut affirmer qu’il y a là une piste à explorer.

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Le Monde change, la Poste anticipe

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le groupe la Poste

J’ai été invité à découvrir plus que le bureau de poste de demain, la Poste de demain. Car s’il s’agissait de présenter à certains bloggers les nouveaux équipements du bureau de Poste de Riquet, j’ai surtout été intéressé par la démarche de changement initié par ce groupe public depuis 2008.
Nous avons déjà eu l’occasion d’en parler avec Xavier Queyrat Hément, puis, tout récemment avec Raphaël Colas que nous avons reçus dans le studio de CherClient.tv : ce qui surprend, c’est la clarté du constat : le courrier va décliner, la Poste, avec ses 170.000 collaborateurs doit s’inventer un avenir.
La première démarche a été de faire évoluer le bureau de Poste : plus efficace, plus chaleureux, offrant davantage de services.

Pour cela, tout en impactant fortement le mode d’organisation des collaborateurs, il a fallu les convaincre que le changement ne pouvait venir que d’eux. Que c’était en « haussant leur niveau de jeu » qu’ils préserveraient leur emploi, leur mission, leur raison d’être là.
Il y a eu ensuite le constat que la présence géographique sur tout le territoire était un avantage concurrentiel enviable. La maîtrise de cette présence en a fait un atout fondé au moins autant sur la qualité du service rendu que sur son volet social. En assurant une présence quotidienne et conviviale avec les ruraux isolés, souvent âgés et sans moyens de transport, la Poste peut apporter un service unique et imbattable. (Lire la suite…)

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Avant Facebook, les clients mécontents savaient déjà se venger des mauvais services clients

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Bien sûr, cela demandait plus de moyens, de créativité et de pugnacité.
Comme le prouve cette vidéo hilarante, réalisée par un groupe de consommateurs mécontents du service clients de Mobistar, la filiale belge d’Orange (1,5 millions de vues !)

Imaginez ce qui sera inventé par des clients aussi imaginatifs qui sauront utiliser les réseaux sociaux, et vous aurez une idée des enjeux pour les marques.

De quoi méditer… et bien rire !

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Plaidoyer pour les centres de relation clients français

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Il est de bon ton, dans les dîners en ville, de dénigrer les centres d’appels, les call-centers, les centres de contacts. Ces usines des temps modernes, ces centres qui se glorifient d’avoir « industrialisé le service ».

C’est de bon ton, et souvent, c’est justifié. Parce que l’avis de l’usager est le seul qui compte. Et comme chacun a une histoire douloureuse à partager, qui a propos de son opérateur de téléphonie, qui de sa banque, les medias s’en emparent régulièrement et en fond leurs feuilles grasses. A moins que ce ne soit l’inverse. Des médias qui relatent des services médiocres, voire désastreux, et des usagers qui renchérissent.
Car il ne faut pas oublier que les journalistes sont aussi des consommateurs, qu’ils ont des smartphones, des comptes en banque et achètent sur internet des produits défectueux.

Aujourd’hui, Laurent Uberti, Président du syndicat professionnel SP2C et d’Acticall, informe les médias de la disparition, en cours (4000) et à venir (4000 de plus) des emplois chez les outsourceurs, comprenez les prestataires de services qui gèrent les call centers pour le compte des donneurs d’ordres, des marques.

Quelle explication donne-t-il à ce phénomène inquiétant : Free, en offrant des abonnements mobiles très bon marché, a conduit les concurrents historiques, bien installés, à baisser leurs coûts pour tenter d’endiguer la perte massive de plus de 6 millions de clients en un an.

D’où le réflexe présenté comme logique, de supprimer ces 8000 emplois chez les prestataires (c’est moins douloureux qu’en interne). Comme le secteur compte 55.000 emplois en France, c’est près de 15% du secteur qui est en train de disparaître. (Lire la suite…)

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Le cas d’Easyjet qui tente de censurer les mécontents

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Easyjet vs Twitter

Il y a débat, qui a raison, la compagnie ou le voyageur ? On ne le saura probablement jamais puisque tout le monde a intérêt à enterrer l’affaire.
Mais ce passager, agacé par le retard de l’avion de la compagnie low-cost, qui twitte pour se défouler et qui affirme avec force détail qu’un hôtesse est venue l’informer que du coup, il n’embarquerait pas.

On entre dans le cœur du sujet à propos des réseaux sociaux : le renforcement du poids de la parole du client. Au début, les entreprises tentent de résister et de censurer le client. C’est classique. Puis, constatant que le rapport de force n’est plus en leur faveur, elle font marche arrière et doivent ajuster toute leur politique commerciale, en profondeur. On en est là.
L’étape suivante, c’est quand le client créé son activité commerciale, en mode cluster, grâce aux réseaux sociaux. C’est l’étape qui arrive.

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La France qui a de l’ambition

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Slide Xavier Niel - Startups Paris

La France sait avoir de l’ambition. Il faut saluer l’engagement de Xavier Niel, au moment où notre profession le met en accusation pour avoir conduit les opérateurs télécoms à réduire leur service au client et mettre au rebuts 8000 conseillers clientèle des call centers qui travaillent pour eux. Saluons, encourageons, aidons Xavier Niel, si on le peut.

Ne nous contentons pas de l’observer.

Mais saluons aussi le rôle de l’État au travers de la vente de La Halle Freysinet et de la Caisse des Dépôts qui est partenaire de ce sacré projet !

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L’off-shore en souffrance

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« L’activité tourne au ralenti », le titre de cet article d’un des principaux supports marocains, est éloquent : dépendant presque exclusivement des marchés européens et surtout français et espagnols, les centres d’appels off-shore du Maghreb sont confrontés aux effets destructeurs de la crise économiques de ces pays.

Sollicités pour répondre à une recherche de flexibilité et de réduction des coûts, ils ont représenté une solution intéressante car accessible en 2h depuis Paris. La maîtrise du Français était également bonne, quand les accents n’étaient pas trop marqués. Le développement un peu anarchique n’a pas laissé la place à la mise en place par le pays d’une vraie filière qui aurait structuré l’offre. Aujourd’hui, la conjoncture s’étant encore durcie, la preuve que l’off-shore était une solution praticable a laissé émerger une démarche de réduction supplémentaire des coûts. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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