Il y a déjà quelques années, on peut dire qu’il y a prescription et qu’on peut relayer cette mise en scène incroyable de la part de consommateurs mécontents de la marque belge Mobistar.
Ils ont décidé de lui « rendre la monnaie de sa pièce ».
La vidéo est en flamand, à l’origine, mais, forte de son succès, a été traduite en plusieurs langues, placée sur Youtube, et finit par être visionnée près de 2 millions de fois…au minimum.
On ne parle ici que des visualisations sur Youtube, sans parler de sa reprise sur les réseaux sociaux. Plusieurs années après, la preuve.
Beaucoup d’entre vous ont déjà du rire en la visionnant depuis 2011.
Outre la puissance des médias sociaux, leur viralité phénoménale aujourd’hui, mais aussi leurs interactions (Youtube –> Facebook –> blogs –> Twitter–> Facebook …), elle montre à la fois que les consommateurs irrités peuvent, à un moment, décider de réagir contre la marque qui aura tant cherché à rendre son service client économique, qu’elle aura dépassé un certain seuil de tolérance.

Ici, on est face à une équipe redoutable, qui sait mobiliser des moyens techniques et imaginer un scénario hilarant, réalisé avec un talent indéniable.
Le résultat est spectaculaire. Et extrêmement durable. On imagine combien les Belges, dont le sens de l’humour est légendaire, doivent encore faire des gorges chaudes de la mésaventure de leur entreprise.
Or, on peut être convaincus que le directeur de la Relation Client de Mobistar devait à l’époque, être convaincu que son organisation était « clientcentric », que le client était au cœur de leur préoccupation, etc… Tout comme la majorité de ses confrères, de tous les pays.
La question avec les réduction de coûts, c’est qu’il est extrêmement difficile de mesurer les dégâts causés par une attente trop longue, un accès au service client par téléphone rendu difficile, le choix d’imposer le chat, un traitement des mécontentements cosmétiques.

Le « consommacteur » s’exprime et diffuse ses messages en dehors des espaces maîtrisés par la marque, de préférence. Pour obtenir le buzz maximal et espérer recueillir le fruit de son action : dédommagement, remplacement du produit défectueux, ou tout simplement des excuses.
Une récente étude américaine montre combien les attentes principales, relevant du bon sens élémentaire, ne sont pas satisfaites.

Il est indispensable aujourd’hui de se doter à la fois des moyens de mesurer les effets sur la création de valeur de la Relation Client de l’entreprise et d’un outil simple et opérationnel pour agir efficacement.

C’est l’intérêt de notre solution « Capital Préférence« .

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