12 ans de mauvais augures de Plimsoll

Jean Baxe a débuté (du moins c’est le plus ancien des mailings de Plimsoll que j’ai retrouvé). Florent Lavenir, un nom prédestiné, a pris le relais.
Chaque année, Plimsoll nous propose son étude sur le marché des centres d’appels.
A l’instar de son confrère Xerfi, le ton est alarmiste.
Parce que c’est plus vendeur. Et aussi parce que, depuis 12 ans, la situation reste anormalement critique, dans un secteur pourtant de plus en plus indispensable, mais qui n’a pas réussi à trouver sa légitimité. Faute d’avoir démontré sa contribution à la valeur ajoutée des entreprises clientes.
« 39 de vos confrères sont dans le rouge, 19 sont notés « Danger », achetez-vite pour connaître leur nom !
L’analyse de l’analyste ? Elle est remarquablement constante, tout comme son prix (599€ déjà en 2002) : les prix baissent, le marché va se consolider, les acteurs doivent se réformer, se réinventer, se regrouper, sous peine de disparaître.
« 18 sociétés vendent à perte, 30 font face à un avenir incertain à moins de prendre des décisions drastiques ».
En 2007, « les 100 plus grandes sociétés sont les plus touchées avec un bénéfice avant impôt de 3,6% contre 19% pour les sociétés plus petites ».
« Il est crucial d’améliorer l’efficacité des ventes. Les ventes moyennes par salariés ont atteint 53560€. Malheureusement, le capital le plus mobile dont dispose une entreprise est le capital humain. Les dirigeants ont donc l’obligation de mettre de côté les sentiments s’ils souhaitent imiter l’efficacité de leurs homologues du secteur atteignant un niveau impressionnant de 101440€ de ventes par employé. Par conséquent, 1000 emplois sont menacés ».

On discerne aisément la faiblesse de l’analyse, qui se contente de simples divisions CA/effectif pour conclure au nombre d’emplois qui vont disparaître.

La mouture 2009, outre les mêmes sombres auspices, (« elle s’annonce difficile, en cette période de crise » – notez l’originalité de la rédaction – « notre étude va vous aider « éliminer les menaces des 12 prochains mois ») accumule les fautes d’orthographe et les notions comptables innovantes (« marges avant impôts »). Mais toujours des affirmations conclusives péremptoires : 72 entreprises n’ont généré en moyenne que 34 000€ de CA par employé. La part du CA consacrée aux salaires de leurs employés représente 74%, ce qui est beaucoup trop élevé. Ce chiffre ne devrait pas dépasser 57%. Il est nécessaire pour ces entreprises de supprimer 2 000 emplois ».

On reste bouche bée devant tant d’assurance.

La suite a montré que la politique des plus grands acteurs de pratiquer un dumping constant sur les prix a asphyxié les petits acteurs et a permis une consolidation dans les meilleures conditions.
Il n’en reste pas moins vrai que les recommandations constantes de Xerfi depuis à peu près le même temps, de recherche une différenciation, une preuve de valeur ajoutée, n’ont pas été suivies et qu’aujourd’hui, plus que jamais, la baisse des coûts conduits les acteurs dans un off-shore toujours plus exotique et bon marché, pour une qualité moyenne toujours plus médiocre, comme le montrent les études récentes d’Accenture et de Frost & Sullivan. Mais la montée en puissance du self-care sur internet devient chaque jour un concurrent plus redoutable, au point que les investisseurs se détournent du secteur, car trop impacté par le facteur RH et sa législation dissuasive.

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