Quand quelqu’un me parle de « waouh effect » (avec l’accent d’Oxford), de 360 ou d’enchantement, j’ai immédiatement un mouvement de recul.

Sauf s’il s’agit d’un vétérinaire, cap au nord sur son bateau, au moment d’un superbe coucher de soleil là-bas sur la mer.

Mais si mon interlocuteur veut parler de sa politique de relation client, méfiance! Il y a toutes les chances que je me trouve en face d’un homo-jmelaracontus.

Parce que les faits sont têtus (paix à son âme), les études récentes montrent toutes que les consommateurs sont non seulement de plus en plus insatisfaits du niveau de service qu’on leur offre, mais qu’ils sont de plus en plus nombreux à devenir des « enragés », prêts à se venger de la marque.
Alors quand j’entends ces mots convenus, galvaudés, qui sont supposés caractériser le manager avancé, je tends l’oreille. Et en général, je n’ai pas à attendre longtemps avant que ne viennent dans les descriptions les « challenges », les animations, et presque aussi vite, les outils de contrôle, de plus en plus performants.
Mais ce n’est pas tout. On parle de self-care, qui n’est rien d’autre que la négation du service au client. C’est le client qui se salit les mains aux pompes à essence, qui pense à apporter ses sacs en plastique pour emporter ses courses, qui fait son relevé de compteur et sa déclaration d’impôts en ligne.
En compétition avec tous ces services qui ne coûtent rien, les conseillers des centres d’appels voient leurs homologues malgaches ou mauriciens comme des ennemis.
D’où une pression toujours plus forte, sur les cadences et sur les prix, travailler plus pour gagner moins.
L’édito récent dans l’Obs sent le marronnier, mais la réalité maquillée comme une voiture volée d’une communauté de travail où l’humanité n’est que de façade et l’organisation pyramidale impitoyable.
C’est ce qui rend l’expérience que nous conduisons avec 5 laboratoires de recherche en Sciences Sociales, depuis 5 ans, intéressante. Parce qu’avec cet oeil des chercheurs sur notre quotidien, sur nos expérimentations pour réduire le poids du contrôle et créer un vrai collectif de travail, on ne triche pas. Et nous nous efforçons de ne jamais employer ces termes que nous considérons comme du story telling suspect.
Nous ne nous berçons pas d’illusions, les univers que nous proposons à nos collaborateurs sont durs à vivre, parce que ce métier est fait de la pression des consommateurs d’un côté, et de nos clients de l’autre.

Mais nous sommes quand même assez lucides, et honnêtes avec nous-mêmes pour ne pas parler d’enchantement.

Le signe positif, c’est que ne rentrant pas dans cette démarche où on parle d’autant plus qu’on fait peu, nos travaux ont recueilli des trophées auxquels aucun autre acteur de centres d’appels n’a jamais pu prétendre. Ils s’appellent Mieux-Vivre en Entreprise, Environnement de Travail, et Espoirs du Management.
Et les reportages très nombreux, de spécialistes de la QVT (Qualité de Vie au Travail) s’empilent de mois en mois. Jusqu’au jour peut-être, où les décideurs seront convaincus qu’il ne suffit pas des mots, ni des gadgets, mais qu’un véritable lâcher-prise, une délégation d’autonomie et surtout, un rapport de confiance, sont les seules voies de la relation forte avec son client. Et que, à ce point, l’économie de quelques centimes d’euro par contact est non seulement ridicule, mais contre-productif.

Je vous souhaite un été inspirant !

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