Selon une étude publiée début 2013 par LivePerson, une société américaine de conseil en relation client, 40% des consommateurs dépensent autant en ligne qu’en magasin. Et cette dématérialisation des points de vente repose évidemment sur une confiance parfaite de la part du client envers la marque.

Voilà pourquoi nous avons décidé de tester les services clients d’entreprises depuis leurs sites internet grâce à l’étude Open to Dialog, pour connaitre les entreprises les plus accessibles, et ce depuis 5 ans.

Visuel Baromètre Open to Dialog 2013

Durant le mois de décembre 2012, notre département « Études » a appelé et envoyé des e-mails mystères aux services clients de 430 entreprises, issues de la FEVAD et l’EBG afin de tester leur accessibilité et leur réactivité.

Pour être éligible au label, il fallait afficher un numéro de téléphone et une adresse e-mail de contact visibles. Puis il fallait répondre aux appels en moins d’une minute, et aux e-mails en moins de 24 heures. Ces critères reflètent l’attente des consommateurs qui achètent sur internet, et qui n’ont donc aucun contact physique pour les aider lors de leur expérience client.

Cette année, pour la première fois, nous avons décidé de tester les services clients également via les réseaux sociaux. Ainsi, c’est 73 entreprises sur 430 auditéesqui répondent parfaitement à nos critères de labellisation.

Ces 73 entreprises ont été invitées mardi 23 avril 2013, en plein cœur de Paris dans les locaux de l’IPAG, pour découvrir l’étude 2013 en avant première. Lors de cette cérémonie, les premiers de chaque catégorie sont venus recevoir leur trophée. Ils nous ont chacun livré leur expérience et leur conception en matière de relation client. Nous avons donc accueilli des entreprises aussi éclectiques qu’intéressantes : Bruneau, Spartoo, Fortuneo, Manutan, L’Olivier Assurances, Sensee, Instant Luxe, Comtesse du Barry, Nicolas, Chacun son café, Confort Visuel, Edelices, Lepape, April, KP/AM et Fortuneo, qui est donc repartit avec ses deux trophées (catégorie banque en ligne et réseaux sociaux).

Ces entreprises éligibles auront la possibilité d’afficher leur labellisation sur le site web grâce au macaron « Open to dialog ».

Vous trouverez l’étude complète, les photos de la soirée et tout ce qu’il faut savoir sur le Baromètre Open to Dialog sur notre site internet dédié : www.opentodialog.org.

Pour d’avantage de renseignements, n’hésitez pas à nous contacter par email à contacteznous@teletech-int.com.

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