Elu Service Client 2016

C’est vrai qu’il y a beaucoup de prix qui récompensent l’engagement des entreprises en direction de leurs clients. Nous-mêmes, chez Teletech International, avons crée il y a 7 ans « Open-to-Dialog » qui mesure la facilité pour un client, de se faire entendre des principaux sites marchands. Nous n’avons que rarement concouru, parce que justement, la profusion de prix et, avouons-le, les tarifs d’inscription, nous ont souvent découragés.
Pourtant, nous avons gagné en 2007 le Casque d’Or avec notre client TotalGaz qui s’était engagé. Nous avons reçu le Prix de l’Environnement de Travail des mains de l’ARSEG, mais c’est un prix un peu différent, tout comme le Trophée Mieux-Vivre en Entreprise que nous avons gagné en 2014, mais dont nous ne sommes pour autant pas moins fiers.
Plus récemment, nous nous sommes vus décerner un Espoir du Management, quand plusieurs de nos éminents confrères y avaient échoué. Ne boudons donc pas notre plaisir.

La question du budget

Pourtant, en ouvrant aujourd’hui le dossier qui m’est adressé par Viséo Conseil pour me proposer de nous inscrire à « Elu SCDA » (je fais court), je m’interroge sur l’utilité d’un tel prix. A tous les sens du mot d’ailleurs. Car au coût d’inscription de 9500€, il ne faut manquer d’ajouter une provision de 15.600€ au cas où la chance sourirait au candidat. Ce sont tout de même des sommes ! En période difficile, surtout pour les PME, il s’agit d’une barrière considérable à l’accès.

Cette question du budget n’est pas neutre. Elle explique pourquoi les lauréats sont les plus grands groupes. Ce sont bien ceux pour lesquels mettre en œuvre une organisation très performante est le plus compliqué et le moins garanti. Quand on gère, dans une compétition internationale, des contacts quotidiens et multi-canaux avec des millions de consommateurs, il est bien difficile d’être certain de bien faire toujours. Et pourtant, ces groupes qui sont les plus visibles risquent gros à faire la une des médias pour un client grincheux qui aura su attirer leur attention sur son cas.
D’où leur présence sur les podiums de ce prix comme d’autres, car, comme l’avait conclu Thierry Spencer que le sujet intéresse, ce sont souvent les mêmes qui trustent les récompenses.

Pourtant, cela pose justement question. Car Open-to-Dialog teste la qualité des organisations des principaux sites marchands, dans 19 secteurs d’activité et au contraire des autres prix, les dates de nos tests ne sont pas communiqués et changent chaque année et il n’y a pas de candidature à déposer, nous essayons d’évaluer tout le monde et gratuitement.
Et pour notre cas, les résultats sont complètement différents. Les gagnants de la majorité des catégories sont des PME, voire des TPE et la qualité de leur prestation nous apparaît infiniment meilleure que celles de bien des gagnants des autres trophées.
Nous qui sommes bien blasés par 32 ans de métier, avons chaque année été enthousiasmés par la force de l’engagement de ces petites équipes pour qui le client est un ami pour lequel on est prêt à sacrifier un week-end, à rester tard le soir sans contrepartie.
Tout ça ne serait pas si grave si la relation client, en général, s’élevait et que ces prix y contribuent. Mais les études d’Accenture comme celles de Frost & Sullivan, celle de Customer Rage Study montrent que la qualité perçue par le consommateur en matière de Customer Care, se dégrade inexorablement d’année en année.

Prêts à tout pour gagner

Dans son courrier de présentation, l’organisateur se flatte que beaucoup de candidats aient mis au point de véritable stratégie de compétition pour l’emporter, avouant que lors des éditions précédentes, certains n’avaient pas hésité à créer un numéro d’appel spécial pour tromper les organisateurs. De quoi se demander qui sont ces candidats vertueux et espérer que leur démarche aura été vaine. Car sinon, on peut se demander quelles sont les éditions dont, tel un organisme de contrôle anti-dopage, il faudra bannir les concurrents à posteriori, mais aussi pour l’avenir.

Car tout est organisé, les dates des évaluations sont connues des candidats qui peuvent affûter leurs stratégies pour gagner le prix.

Mais le simple fait de reconnaître ces pratiques, auxquelles conduit le besoin de s’acheter une virginité en matière de relation commerciale, pose la question de l’intérêt, pour le consommateur, d’un tel prix que les gagnants auront acquis par tous les moyens disponibles, y compris les plus créatifs.

La qualité de la démarche

On peut croire à la qualité de la démarche, qui apparaît exigeante, avec ses 225 contacts par candidat, ses 10 semaines d »évaluation et les « 30.000 heures de travail pour les équipes de Viséo et de ses partenaires ». Les 13 à 17 scenarii utilisés doivent être une garantie pour ne pas se faire démasquer. On est plus interrogatifs devant les « 10 à 15 critères évalués ». Dans une méthodologie, on devrait pouvoir savoir si c’est 10 ou si c’est 15. On parle de l’empathie comme premier critère évalué. On se demande comment cela se fait-il.

Il est tout de même probable que les gagnants font du très bon travail, peut-être même le meilleur job. Mais le biais de la sélection par l’argent pose un problème important.
Car soit ce prix est invisible, inconnu du consommateur, auquel cas, les clients dépensiers pourront se satisfaire en se disant qu’ils auront mobilisé leur troupes autour d’un challenge ambitieux. Reste à savoir combien d’année on pourra échouer sans obtenir l’effet inverse.
Soit l’événement est visible, et c’est ce qu’affirme l’organisateur, 45% des sondés connaissent ce prix (précisons que l’observatoire qui mesure cette notoriété est un produit maison Viséo-BVA). Dans ce cas, le consommateur risque de faire confiance à une marque qui en réalité, si tous ses compétiteurs concouraient, se trouverait nettement moins bien classée.

L’indépendance en question

On note en base-line, « L’évènement indépendant de la relation client ». Outre qu’on ne sait pas très bien ce que cela peut vouloir dire, cela semble viser des évènements concurrents qui eux ne le seraient pas. Ils seraient « dépendants ». Alors on se demande de qui et sous quelle forme.

Bref, décidément, dans ce domaine de la relation client, les choses ne sont pas simples et il faudra sans doute un jour un aggiornamento général pour que les marques puissent simplement bien s’occuper de leurs clients et que ce soient ces derniers qui le disent, sans intermédiaire.
Mais ne le font-ils pas déjà en zappant de plus en plus facilement ?

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