Aujourd’hui, quand je suis en panne, je dois appeler un centre d’assistance.

Pour joindre ce centre d’assistance, je dois payer, même quand je ne suis pas en contact, que je n’ai aucun service, juste pour avoir le droit d’attendre.

Et pendant ce temps-là, je suis toujours en panne…

Puis, on me met en contact avec un interlocuteur, qui commence à vérifier que j’ai bien le droit de l’appeler en me posant de nombreuses questions. Je continue de payer, et je n’ai toujours aucun service.

Puis il s’avère qu’il n’est pas la personne compétente, et me demande de patienter, le temps qu’il me mette à son tour en contact avec celui qui devrait être la bonne personne. Pour faire court, nous imaginerons que c’est effectivement le cas (même si c’est plutôt rare).
Cette personne, le plus souvent, me repose les mêmes questions concernant qui je suis, mon numéro de client, etc…. Je paye toujours.

Il s’intéresse enfin à mon problème, s’adressant à moi soit comme à un débile profond, maîtrisant à peine l’alphabet, soit à un expert de haut vol, ayant assimilé tous les principes fondamentaux de son métier. Entre les deux, peu d’exemples.
Si les choses tardent un peu, disons 20 minutes, la communication s’interrompt brutalement. Je dois recommencer la manœuvre depuis le début, mais avec de nouveaux interlocuteurs. Le pire arrive quand le nouvel « expert » critique les procédures engagées par son prédécesseur…

Le client que je suis est mécontent, humilié, dégoûté, haineux parfois, rancunier potentiellement.
Va-t-il interrompre son contrat, revendre ou jeter votre matériel ?

Non.

Et pourquoi ?

Parce que le plus souvent, il part du principe que les concurrents se valent tous et qu’il ne sera pas mieux traité, qu’il aura seulement dû affronter les affres du changement de fournisseur.
C’est pourquoi, de guerre lasse, je me venge en disant du mal de vous partout et à tout le monde.

Comment font ceux qui sont plus autonomes ?

Ils vont sur les forums, exposent leur problème à d’autres clients, plus compétents ou tout simplement ayant eu la patience d’aller au bout du processus, qui se substituent au fournisseur pour rendre gratuitement, un service qui est déficient.

On peut être cynique et se dire que, la nature a décidément horreur du vide et qu’elle offre toujours une solution aux consommateurs en détresse. Pourquoi s’en préoccuper dans ce cas ? Mais surtout, on assiste à l’émergence de sorte de communautés de clients, pas forcément très positifs vis à vis de la marque, mais qu’il est plus simple (et moins coûteux) d’adresser. Un peu comme les délégués du personnel simplifient le dialogue social.

Donc, pour conclure, aussi longtemps que le consommateur aura la conviction que les concurrents sont aussi peu performants, ou que votre déficience ne peut être que temporaire, ou que changer lui est vraiment trop pénible (ou coûteux parce que vous l’avez bien verrouillé), il y a possibilité de fournir un service médiocre, certes, mais économique à (très) court terme.

Là où la prudence est de rigueur, c’est au moment des changements de générations, de cycles. Au moment de changer donc, le consommateur fera le bilan de sa relation avec votre marque. Et là, tout discours un tant soit peu rassurant et porteur d’espoir le fera vous quitter sans remords.

Donc, abolissons la double peine si l’on croit à la relation client à long terme, voire transgénérationnelles, si l’on est confiant dans la valeur de dissuasion pour ses concurrents d’une clientèle attachée affectivement à sa marque. Dès lors, donnez-vous les moyens de répondre de façon professionnelle à tous les types de demandes de vos clients, en estimant qu’ils sont le meilleur levier de votre différenciation de demain.

Si vous jouer le court terme, par choix ou par nécessité, adaptez le niveau d’insatisfaction à celui de vos concurrents, et rentrez la tête dans les épaules…

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