Retour sur un parcours hors-normes de 15 ans dans les call centers
Il y a 15 ans, débutait une expérience unique encore à ce jour dans l’univers des centres d’appels externalisés. Une implantation en milieu rural, pour le compte de clients de premier rang, puis deux autres, toujours avec le même succès à l’arrivée.
Avant l’adoption les premiers des 35h sous l’ère De Robien, en 1997, de façon volontariste, il y eu le lancement de Teletravail Magazine qui fut un déclencheur pour ce phénomène, au point qu’un partenariat a été monté avec les ANPE pour informer les volontaires.
En 1995, le virage de l’indépendance technologique est pris et le groupe se dote de sa propre SSII qui développe encore aujourd’hui ce qui est considéré comme l’une des meilleures solutions CRM du marché, Nest CRM.
Premier à nouveau dans la parité au niveau des postes de décision comme de son encadrement, Teletech International montre à nouveau l’exemple.
Premier encore à mettre en oeuvre son Plan VAE, ses premiers candidats sont tous reçus au premier passage.
Premier toujours dans le lancement d’une offre off-shore francophone, le groupe lance ses études d’implantation dès 1997 et choisit Rabat au Maroc en 1998. ouverture en 2000, quand toute la profession ricane et le marché se montre septique.
Création en 2002 du réseau NestCallCenter, qui préfigure l’orientation de la politique européenne en faveur de l’Arc Méditerranéen : alliance en Italie et en Espagne, qui pèse en 2009 4000 postes de travail.
Du point de vue métier, Teletech International était choisi en 1999 par Usinor, face à IBM, pour mettre en place et gérer ce qui a été la première plate-forme e-RH en France. L’année suivante, c’est la Mutualité Française qui lui confiait le soin d’imaginer, créer et gérer sa plate-forme d’information santé, pour le compte de 50 établissements de premier plan.
Etait alors conçue la solution de Knowlege Management Dynamique, NestKM, qui intégrait la gestion de la connaissance experte à une chaîne CRM. Aujourd’hui encore, cette solution n’a pas d’équivalent. Elle remise aux greniers, les démarches de scripts, figés et inapplicables qui font toujours florès dans le secteur.
Enfin, depuis 3 ans, le groupe engage une démarche nouvelle dans le relation client, qui réunit les univers e-business et call centers. Elle comprend à la fois une réflexion sur les tendances du commerce en ligne, des solutions logicielles spécifiques, sous forme de plug-in développés par The CRM Lab, le centre d’ingénierie du groupe, et une orgaisation tournée vers la performance et le rentabilité.
Mais surtout, et l’article le souligne, c’est la politique sociale et l’éthique qui distingue Teletech International. Conjuguées à son engagement constant en faveur d’une formation continue conséquente, sa spécialisation dans les prestations à plus fortes valeurs ajoutées, elles permettent au Groupe d’afficher le turnover de loin le plus faible du secteur (2,8% en 2008).
Merci à En Contact pour cette tribune qui est une première pour lui. Espérons ce l’expérience Teletech International contribue à faire naître des projets fondés sur les mêmes valeurs, ce qui ferait beaucoup pour l’image de ce métier qui cherche encore le moyen de gagner ses lettres de noblesse.
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