Teletech Etudes publie son Baromètre de l’Accessibilité des sites internet. C’est la deuxième édition de cette étude qui établit la qualité de la prise en charge des demandes des clients par téléphone et email par les sites marchands et non marchands.
Annoncée dans La Tribune http://ged.latribune.fr/xsl/servlet/zetaXsl, vous pouvez découvrir les principales informations ici : http://www.teletech-int.com/barmetre-relation-client.html
Des résultats par secteurs, qui montrent qu’au delà des discours sur la Relation Clients, il reste beaucoup à faire pour que les sites internet remplissent leur rôle. La qualité de la prise en charge, facteur essentiel de la confiance nécessaire à une relation durable, est malheureusement très souvent perfectible.
Un palmarès a été établi en global, mais aussi pour les principaux secteurs.
Bien entendu, les 445 sites étudiés ne sont pas cités. Cela vaut mieux pour certains d’entre eux d’ailleurs, qui ne proposent ni numéro de téléphone, si adresse mail, ni formulaire. Le client en panne ou mécontent n’a qu’à aller voir ailleurs ! C’est ce qu’il a fait probablement…
2 commentaires
Bravo pour l’initiative : excellente idée ! Etude vraiment intéressante.
D’ailleurs, pour aller plus loin que la possibilité du simple contact individuel avec l’entreprise, je rappelle que, selon des sondages récents, 1 internaute français sur 3 demande spécifiquement aux marques de mettre à sa disposition un espace d’expression interactive et collective sur la toile.
Tu as raison Karine. D’ailleurs, on trouve sur CherClient l’interview d’Eric Dos Santos de Feedback 2.0 qui explique parfaitement l’intérêt de ces espaces d’échanges, enrichis dans son cas d’accès direct aux personnes compétentes.
Ici, l’étude mesure ce qui devrait être considéré comme le minimum syndical, à savoir donner la possibilité à un client qui en a le besoin, de voir sa demande prise en charge simplement et rapidement, par téléphone ou par mail.
Pour être franc, nous avons eu peine à croire certains résultats à propos d’entreprises très en vue qui sont aussi inaccessibles que le sommet de l’Everest à un promeneur en baskets !