Mes amis marketers me rapportent de plus en plus souvent des histoires de cette nature : tombant par hasard sur une offre de leur opérateur internet pour un mobile moderne et de bon goût à un prix de compétition,  ils se laissent tenter et appellent pour en bénéficier.

Las !, ils se font refouler, parfois sans ménagement, parce que cette offre mirifique, elle n’est pas pour eux, elle ne concerne que les clients des opérateurs concurrents !

Bien sûr, ils parlementent, argumentent qu’ils ne comprennent pas pourquoi un même produit peut leur être proposé plus cher à un client du concurrent, leur être mis devant les yeux à longueur de pages internet ou de publicités.

Ils menacent de devenir à leur tour des clients de la concurrence pour bénéficier à l’avenir, de ces offres attractives.

Ils ne le font pas toujours, et c’est ce qui sauve une part importante de la clientèle de chaque opérateur.

Mais pour ce qui est du buzz, j’ai vu plusieurs de mes amis se changer en un seul appel téléphonique, du plus fervent défenseur de leur opérateur, en un de ses détracteurs les plus agressifs.

N’est-ce pas cher payé pour l’acquisition des nouveaux clients à tendance zapping ?

Au contraire, le commerçant auquel vous êtes fidèle, acceptant même de payer son produit plus cher, parce que vous le préférez, c’est souvent celui qui vous met de côté votre achat favori, vous fait profiter d’un petit privilège qui entretient l’amitié…et la fidélité.

Doit-on en conclure que les grands groupes perdent l’essentiel de ce qui fait la valeur de la relation client, à force de normer leur processus commerciaux ?

Pas impossible, hélas.

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