Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.

Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ?
Est ce le fait simplement d’un grand groupe public qui peine à muter, à faire accepter sa mutation dans un univers concurrentiel et, à l’évidence, ultra capitaliste ?
Est-ce plutôt le signe d’un management complètement dévoué à la satisfaction de ses actionnaires et qui aura bien vite oublié ce personnel mal préparé à vivre un tel changement dans ses missions ?
Une autre question posée est celle de la concordance entre une image externe d’une relation client très en retrait par rapport aux discours, fréquemment condamnée par les utilisateurs et d’un mal-être dévoilé des personnels en charge de l’assumer. Ici, on peut s’étonner de ce stress, cette pression : comment n’était-elle pas réservée aux sous-traitants, variables d’ajustements des politiques d’optimisation des modèles économiques modernes ? Ces personnels internes, comment peuvent-ils être si peu adaptables à cette pression pourtant commune aujourd’hui ? Ou alors la réalité est-elle si dure dans cette enceinte jadis protégée des contraintes du privé ?
Autre question, celle des prix aisément collectés par l’entreprise, venant saluer les performances supposées d’une relation clients plutôt récente : sont-ils complaisants ? Viennent-ils comme un retour d’ascenseur à une présence médiatique rémunératrice ? Ou cet univers est-il sourd aux plaintes émanant tant de l’intérieur des call centers que des clients ? Au contraire, les efforts réels, les investissements très forts en la matière, vont-ils porter leurs fruits, mais le temps doit leur être laissés pour qu’ils puissent être cueillis ?
Doit-on finalement conclure que les grandes organisations sont vouées à se déshumaniser ou bien peut-on trouver ailleurs des exemples du contraire ?
Bref, cette tragédie humaine, répétée, nous interroge, nous pousse à réfléchir sur nos pratiques pour faire émerger un modèle qui soit aussi performant en externe que vertueux en interne.
Il est bien triste de devoir reconnaître que quatre ans après sa création, le Label de Responsabilité Sociale n’est rien de plus qu’un cotère sur une jambe de bois. Ou pour parler comme aujourd’hui, une supercherie, qui récompense les responsables de maltraitances que, chez Teletech International, nous nous refusons à cautionner.
Nous ne nous portons donc pas candidat à ce Label là, pas plus qu’hier. En dépit des déclarations d’intentions dont on ne parvient pas à savoir si elles seront un jour traduites dans les faits.
Puisqu’un de nos éminents (?) confrères se voit « certifié » socialement responsable, au moment même où il voit son plan social concernant 500 personnes, refusé par le Tribunal de Grande Instance. Il est un peu court d’expliquer que certifier équivaut à suspendre. C’est soit méconnaître gravement le sens des mots, soit espérer temporiser le temps que les choses s’arrangent. Sans trop y croire apparemment.
Ce prestataire très connu, est le plus important, et depuis longtemps, en France comme en off-shore, de France Télécom.
Je m’étonne encore d’entendre si peu et de lire moins encore à ce propos, en dehors de l’article récent des Echos, encore lui, dont j’ai déjà parlé ici. Un excellent support.

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