Excusez-moi de revenir sur ce sujet au moment où vous partez (rentrez) en vacances, mais comme il y a actuellement de nombreux échanges à propos des call centers, de l’off-shore, de la qualité du service qu’ils rendent, de la politique sociale sous-jacente, il m’a semblé que ce n’était pas finalement, un plus mauvais moment que n’importe quel autre pour vous dire ce que j’en pense.
Questions réponses :
Quand le Label a-t-il été créé ?
En 2004.
Par qui ?
L’initiative est venue de Roger Leï, alors Directeur Général de Laser Contact. L’idée à séduit les membres du bureau du SP2C qui venaient de pousser vers la sortie l’ancienne équipe du SMT avant de le débaptiser.
Le projet a été porté conjointement par le SP2C et l’AFRC. Il a été ensuite présenté à Jean-Louis Borloo qui a accepté de le soutenir.
Quel était l’objectif de ses fondateurs ?
Pour rassembler les initiatives des outsourceurs et tenter de trouver un accord avec les donneurs d’ordres qui, via leurs direction des achats, avaient laminé leurs marges et les avaient conduits à durcir les conditions sociales, les animateurs de ces mouvements ont décidé de définir un cadre de bonnes pratiques que leurs membres seraient engagés à respecter. La multiplication et le durcissement des conflits sociaux dans le secteur semblaient exiger une telle initiative.
Comment cela s’est-il passé dans les faits
Il semblerait que les donneurs d’ordres, tout occupés à faire front contre la conjoncture économique défavorable, ont au contraire poursuivi leurs politiques d’achats coercitives. Du coup, les engagements pris, qui avaient naturellement un coût élevé, sont apparues comme impossible à tenir pour des acteurs qui avaient contractés à des conditions financières bradées.
La représentation des initiateurs et des administrateurs, sous des mandats différents, au sein du comité de labellisation, a rapidement ôté sa crédibilité à cette démarche. Sur la douzaine de membres, les 2/3 environ étaient les bénéficiaires eux-mêmes.
Les syndicats salariés ont, pour certains, accepté de rejoindre quand même la démarche, en espérant l’infléchir de l’intérieur. D’autres l’ont rejetée.
C’est ainsi que la décision a été prise de modifier cette représentativité, de désigner un président indépendant. Mais malheureusement, les enjeux étant trop lourds, le déséquilibre décisionnel n’a été que partiellement modifié, ce qui, in fine, n’a rien changé. Les candidats et le jury ne font qu’un.
Toutefois, face à une labellisation par trop contestable d’un acteur ne respectant à l’évidence que trop peu les critères d’attribution, il a été, assez courageusement, décidé de lui retirer le label. Les pressions très fortes exercées alors par la cible de la mesure, mais aussi par des parties qui lui étaient liées, ont finalement eu raison des bonnes résolutions et un certificat sur-mesure a été créé pour l’occasion, afin de trouver une sorte de compromis bancal.
Cette décision a fini de battre en brèche le sérieux de ce label qui apparaît alors pour ce qu’il est en réalité : un écran de fumée édifié par des acteurs qui ne peuvent ou ne veulent pas voir changer les choses, et sont incapables d’imposer une vraie négociation aux donneurs d’ordres pour générer des revenus suffisants pour faire entrer la gestion sociale de ces entreprises de services dans le 21ème siècle.
Pourquoi Teletech International n’a-t-il jamais voulu postuler à ce label ?
Pour les raisons énoncées plus haut. Dès décembre 2003, ayant eu vent du projet, auquel les instigateurs avaient bien pris soin de ne pas nous associer, connaissant sans doute à l’avance nos positions plus sociales que les leurs, nous avons pris la parole pour dire que créer le premier label de ce genre, non seulement ne démontrerait pas notre vertu, mais au contraire, afficherait l’inverse : que nous nous sentions suffisamment en faute pour battre publiquement notre coulpe. Que les moyens ne nous étant pas donnés, ou n’étant pas assez forts pour les obtenir, du moins pour certains, nous n’avions aucune raison d’afficher notre culpabilité.
Surtout, Teletech International s’est toujours conduit de façon honorable en matière sociale, a toujours pratiqué le dialogue, ouvert la voie aux avancées, souvent même avant d’autres secteurs plus prospères.
Donc, d’accord pour un label social, mais seulement après avoir obtenu collectivement les moyens d’une politique de qualité. Inutile de dire que nous n’avons jamais été entendu, ni même écouté.
Quelle était votre recommandation ?
Elle était simple. Et elle le reste. Il suffit de publier chaque année, un barème minimum pour chacune des prestations principales que nous sommes amenés à réaliser. Cela permettrait aux partenaires sociaux de débattre différemment avec des patrons qui auraient accepté des missions à des prix discountés, ou des acheteurs qui auraient choisi des sous-traitants pratiquant ce genre de tarifs pour l’emporter.
Mais force est de constater que cette idée simple et probablement très efficace, n’aurait pas favorisé les stratégies de développement de certains acteurs qui avaient misé sur une politique de dumping permanent pour emporter les marchés les plus importants.
Ensuite, créer un label, si cela s’avère toujours utile, mais avec une vraie gouvernance. Comment imaginer que son octroi ne soit pas décidé majoritairement par ceux qui sont en situation, et en droit, de le faire ? Les salariés doivent être juges, en garantissant, par l’adjonction d’experts indépendants, leur sincérité. Je suis confiant qu’ils sauront être justes et transparents, à condition qu’ils aient les moyens d’étalonner leur évaluation.
De toute façon, que font-ils d’autres lorsqu’ils manifestent ou s’opposent ? Et que peuvent penser les acheteurs de nos services, d’un prestataire labellisé dont les média retracent sans cesse les mouvements sociaux ?
Il faut en finir avec la tartuferie et avoir le courage de voir les choses telles qu’elles sont.
Y-a-t-il d’autres points qui vous gênent dans le système de labellisation actuel ?
Il ya en a au moins deux. Le premier, c’est que le tarif demandé, sans doute pour payer la signature d’un cabinet renommé, reste dissuasif pour les petites structures. Vous pourrez constater que 6 ans plus tard, elles ne sont toujours pas labellisées. Je n’ose pas croire que ce soit uniquement pour les motifs qui nous conduisent à ne pas postuler. Le label doit réellement être accessible à tous, donc à un prix symbolique. Je suis certain que les syndicats salariés sont prêts à intervenir à des conditions plus modestes.
Il y a ensuite le fait que les juges labellisateurs s’octroient le droit d’investiguer largement sur des pratiques qui n’entrent pas directement dans le champ d’application du label. Or ces juges ne sont pas neutres. Ce sont des compétiteurs des postulants, auxquels il faudrait confier les savoir-faires facteurs de différenciation. Et, comme il se doit, ce sont les leaders du secteur qui se sont arrogés ce droit inacceptable. Aussi longtemps que les juges seront aussi parties, je ne vois pas comment ce label peut ne pas être combattu.
Que préconisez-vous pour y parvenir ?
D’abord, réunissons tous les outsourceurs intéressés, et donnons-nous l’objectif de créer le barème minimum de nos prestations. Chaque année, réunissons-nous pour l’actualiser et le promouvoir. Nous verrons, quand l’océan se retirera, qui se baignait nu. J’ai la copie de propositions commerciales de certains acteurs, qui démontrent que leur profession de foi pour une revalorisation des tarifs n’est pas conforme à leur pratique quotidienne. Le barème va les conduire à changer de pratique.
Ensuite, je suis ouvert à l’application d’un label social général, appliqué au niveau européen, par tous les secteurs. Pas par un cartel de patrons franco français, s’autoproclamant juges d’application des peines dans le seul domaine des call centers.
Ce microcosme doit maintenant se ranger au sein de l’ensemble des entreprises pour gagner ses lettres de noblesses.
Ce label devra être sélectionné, en amont, avec les partenaires sociaux. Enfin, ces derniers, avec l’apport d’experts choisis de façon paritaire, définiront les règles du jeu, avec l’objectif de rendre accessible à tous cette reconnaissance sociale.
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