Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).
Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.
Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.
Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.
Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.
Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers.
L’argument était simple : grâce à ces machines, les temps morts étaient réduits et on pouvait espérer des « temps de dialogue utile » de 50 minutes par heure.
Les évolutions ont été pilotées selon cet axe de l’optimisation des processus, sur un mode de plus en plus industriel, conjuguant mutualisation, automatisation des fonctions de numérotation, de gestion des dialogues simple, la synthèse vocale, et enfin les délocations low cost.
Tout ceci était prévisible et repose sur une loi, dite Loi d’Erlang (http://bit.ly/dD3iQP) pour ceux qui voudraient comprendre comment elle fonctionne), qui a focalisé l’attention sur une mesure de la qualité de service réduite à la mesure du temps moyen de dialogue et à la recherche de l’abaissement des prix de revient.
Dès lors, le contenu des dialogues et la qualité du service perçue par le consommateur ont été laissés de côté, car bien plus complexes à mesurer et surtout, conduisant à des démarches autrement plus lourdes à maîtriser.
Pour autant, nous sommes parvenus au bout du chemin.
La démarche productiviste et tayloriste montre chaque jour ses limites et il n’est plus possible de remettre davantage la nécessaire réflexion sur l’équation qui relie bien-être social des collaborateurs des centres d’appels à l’attachement des consommateurs aux marques.
Commentaires récents