Dans le numéro de février 2012 de Relation Client, 6 experts sont questionnés à propos de leur vision de l’année à venir. Parmi les craintes partagées, il y a celle de voir les marques réduire les moyens alloués à la Relation Client pour affronter la conjoncture difficile qui s’annonce.

Bien entendu, les marques sont entrées maintenant de plain pied dans la logique ROIste qui prévaut dans l’univers internet. Les coûts d’acquisition de clients n’ont cessé d’augmenter sous l’impact de la concurrence qu’elles se livrent dans tous les secteurs.

Elles écoutent avec intérêt les discours des vendeurs de solutions d’automatisation, qui voient les consommateurs s’auto-dépanner (self-care) ou se dépanner les uns les autres (social shopping). De la même manière que les vendeurs d’ACD soulignaient l’accroissement de temps de dialogues par conseiller que permettaient leurs matériels, promettant un retour sur investissement de 6 mois, les marchands de solutions d’automatisation en tous genres des processus internet vont contribuer à réduire encore la part d’humain qui fait qu’une marque est plus ou moins aimée.

Nos confrères de CCA et Acticall qui président respectivement l’AFRC et le SP2C, redoutent l’un et l’autre les restrictions budgétaires et semblent miser sur un développement de leur périmètre vers les réseaux sociaux. Ils anticipent une évolution des métiers de leurs collaborateurs et ils ont parfaitement raison. Cette pression sur les prix, ils sont pourtant en position depuis longtemps, d’agir pour la combattre. L’un et l’autre auraient dû agir en temps et en heure pour que les donneurs d’ordres prennent la mesure de l’erreur qu’ils commettent  : en sous-estimant les dégâts irréversibles qu’une politique de relation client minimaliste cause à leur image, ils la banalise, se prive de sa protection en cas d’attaque d’un concurrent low-cost. La récente opération Free l’a démontré en creux, quand un million de consommateur a fui les trois opérateurs historiques dès le premier mois.

C’était bien à eux d’organiser les travaux qui auraient permis de démontrer l’importance de l’humain dans la relation avec les consommateurs. Non pas qu’il faille se passer des apports indéniables des technologies, mais laisser la profession réagir en ordre dispersé face aux coups de boutoirs des services achats est un échec grave.

Le courrier adressé en juin aux principaux donneurs d’ordres suite à la grève qu’ils ont connue, pour leur demander de bien vouloir augmenter les prix payés pour les prestations est à nouveau un aveu de faiblesse.

A ce jour, les services achat continuent d’évaluer nos prestations sur la base de minutes de conversation, sur la rapidité à décrocher le téléphone. Sur la flexibilité des nos ressources humaines. Nos deux confrères appellent à ce que la relation client prenne sa place dans les CODIR. Mais force est de constater que le sujet n’a pas acquis ses lettres de noblesse. Que le sujet est encore un sujet mineur dans nombre d’entreprises. Tant qu’ils « joueront le jeu », et accepteront, voire militeront, pour que leurs clients leur dictent la manière de procéder, tant qu’ils ne trouveront rien à redire aux écoutes à distance de leurs collaborateurs par des clients hyper-contrôlants, la profession n’a aucune chance d’être respectée. Qui irait en cuisine dire à Paul Bocuse comment faire ses sauces ? Qui aurait l’idée d’indiquer à Cap Gemini la méthode de développement des logiciels ? Qui se sentirait capable de recommander une ligne de plaidoirie à son avocat ? Qui même aurait le ridicule d’expliquer à son entreprise de nettoyage les produits les meilleurs pour laver les sols ?

Avoir 30 ans d’expériences au plus haut niveau, pour des comptes les plus complexes, avoir développé des solutions technologiques tellement sophistiquées, avoir passé tant de journées à étudier les moyens de créer des équipes de professionnels capables de s’adapter en temps réel à toutes les situations, et s’entendre dire comment exercer notre métier, cela est difficile à croire.

Mais les instances de notre profession n’ont pas su comment ni quoi faire pour acquérir le respect que notre dévouement mérite. Il leur aurait fallu un grand courage sans doute, pour défendre cette profession et lui faire octroyer les moyens qui continuent de lui faire défaut.

Teletech International ne s’inscrit pas dans leur démarche, ou leur absence de démarche. Nous luttons pour que notre métier soit respecté, pour qu’il puisse offrir à nos collaborateurs des conditions dignes des attentes qu’ils portent et des perspectives normales. Ce n’est pas une demande, c’est une conviction que c’est l’intérêt partagé des marques. Que faute de cette prise de conscience, elles iront à leur perte. L’exemple de Free, quelle que soit la suite des événements dans le bras de fer qui s’annonce, a montré que même les plus fortes des entreprises sont d’une extrême vulnérabilité si elles n’ont pas su construire un socle relationnel solide avec leur clientèle.

Il est temps de prendre les bonnes décisions et Teletech International a préparé un projet conçu pour que chaque partie y gagne.

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