C’est vrai que l’offre de Free Mobile a mis en évidence la fausse bonne santé de la relation client de ses concurrents : une baisse de prix, même contrée rapidement, libère 78% des clients qui disent envisager de profiter de l’occasion pour les quitter, « pour leur donner une bonne leçon ».
Pour illustrer le manque de sophistication de cette culture du client, une certaine indolence pourrait-on dire, confortée par des croissances remarquables, des rentabilités spectaculaires, voici un extrait d’un échange assez surréaliste entre l’avatar SFR (espérons que ce soit bien un avatar) et un client qui envisage de résilier 4 contrats simultanément !
D’abord, la tentative maladroite pour faire croire que l’avatar est un vrai agent qui chatte. Puis, l’indifférence manifeste face à un client qui veut résilier : vous voulez un coup de main ? Vous n’avez rien à me proposer ? « Au revoir, merci ! »
Comment un tel dialogue est-il possible ? On ne peut croire que les responsables de la fidélisation SFR n’aient pas pleinement connaissance du coût d’acquisition d’un client.
On ne peut pas imaginer non plus qu’ils n’aient fait tester les différentes situations de dialogues de leur avatar, surtout pour les cas de résiliation.
Alors ? Comment expliquer un tel gâchis ? Le désespoir face à une offre de Free à laquelle ils n’ont rien à opposer ? Pourtant, il y a toujours une hésitation à changer. Une démarche volontaire pour consolider le lien avec les clients reste toujours possible et toujours efficace. Sinon, quoi ? Attendre l’hémorragie ?
Car ce dialogue, on le vit de la même manière dans les boutiques, à la différence que là, le personnel est en général aimable et disponible. Mais il se montre impuissant, désabusé, vaincu d’avance. Victime d’une politique commerciale souvent abusive qui engendre une énorme réaction de rejet qu’il va être très difficile d’endiguer.
Pour commencer par le commencement, l’Agent Virtuel Intelligent devrait être revisité d’urgence pour offrir le meilleur visage face à des clients sur le départ : une vraie dynamique peut s’installer à cet instant, en amont ce serait même mieux, pour faire l’effort, le temps qu’une stratégie offensive se mette en place.
Il y a urgence.
2 commentaires
L’agent virtuel de SFR s’appelle Lucie et non pas Marie. J’ai donc de gros doutes sur le fait qu’il s’agisse de l’agent virtuel de SFR.
Quelle est l’url de la page à partir de laquelle a eu lieu cette conversation ?
Jérôme
Jérôme,
en effet, ce n’est probablement pas l’avatar qui interagit dans ce dialogue, mais bel et bien un community manager. La référence à l’avatar est un effet de style (« espérons qu’il s’agisse bien d’un avatar »). C’était pour mettre en évidence que le dialogue est d’un niveau si quelconque que cela aurait été admissible de la part d’un avatar.
Mais il s’agit bien du site SFR et la personne qui interagit est un bloggeur reconnu et sérieux.
La bonne réaction n’est pas le déni, c’est de reconnaître qu’il y a là un vrai sujet qui nécessite une correction.