Kulula

Combien de situations conflictuelles pourraient être aplanies si les conseillers clientèle avaient ce don, cette aptitude rare de recourir à l’humour, à bon escient et sous la forme adaptée ?

Progressivement, les consommateurs apprennent à leurs dépends que pour obtenir gain de cause, il faut en passer par d’âpres négociations, tant les marges de manœuvre laissées aux conseillers clientèle, et en particulier quand la mission a été outsourcée, sont minces.
Alors ils tentent le tout pour le tout, n’hésitent pas à menacer de recourir aux services d’un avocat, d’une association de consommateur, voire pire, à des armes (c’est rare heureusement).
En face, le conseiller consciencieux applique les règles qui lui auront été prescrites et, grâce aux formations que lui auront prodiguées des psychosociologues, gèrera son stress du mieux qu’il le pourra, en ne prenant pas ces reproches, voire pire, pour lui.
Il faut comprendre le consommateur et l’effet qu’ont sur lui, qui se sent impuissant à obtenir réparation d’un préjudice, les propos lénifiant débités d’une voix monocorde, lui promettant des jours meilleurs et une solution miraculeuse, pour peu qu’il s’arme de patience.

Tout serait bien différent si le professionnel de la relation client savait, au contraire, puiser dans sa puissance créative et son sens de l’humour, pour éclairer la journée mal débutée de son interlocuteur, d’une saillie hilarante, que ce dernier ne puisse pas toutefois prendre pour une moquerie.
Bref, foin des scripts soviétisants, de l’imagination, de l’attention de l’humour.
Testez vous-même l’effet que cela peut avoir en visionnant cette courte vidéo, d’un steward qui réinvente l’annonce insipide faite au décollage d’un avion.
Et commencez à concocter vous aussi la manière dont vous allez introduire l’humour et la bonne humeur dans votre quotidien et celui de vos interlocuteurs.

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