Il y a beaucoup à apprendre de la communication non publicitaire d’une marque comme Apple.

Ici, une offre d’emploi à attiré mon attention : « Creative ». Un nom étrange, dont on ne sait dire s’il qualifie l’emploi en question, ou si c’est simplement son nom.

Ça commence comme ça, d’être différent.

Ensuite, une courte profession de foi, qui dit une chose très évidente : la relation client commence après l’achat. Avant, il y a des contacts, mais la relation avec un client, c’est ça, ça commence après l’achat, le moment où les autres vendeurs pensent que leur travail est terminé.

Ce qui surprend aussi, c’est l’intention : la relation client sert à « bâtir une communauté ». Le vendeur dit « créative » est un community manager de proximité.

Et comment bâtit-on une communauté ? En organisant de stupides concours de cartes postales sur la page Facebook de la marque ? Non, chez Apple, « on se consacre à l’apprentissage et à la formation ».

Qui parmi vous, a eu le sentiment que le vendeur en magasin se consacrait, immédiatement après l’achat, à son apprentissage et à sa formation des subtilités de sa tondeuse à gazon, de son téléphone, de son appareil photo, de sa moto ? Quel vendeur attentionné vous a montré comment régler le dérailleur de votre VTT tout neuf, ou changer le câble de frein ? Qui vous a montré « avec patience », « avec un langage accessible », en conservant « un ton enjoué et amical », comment tirer le meilleur parti de votre nouvelle machine à pain ?

Toutes ces marques auxquelles vous êtes en train de penser ont négligé ce point pourtant évident et essentiel : si on ne vous montre pas avant, on vous expliquera après, quand vous serez en panne, en colère, déçu, pressé, plus du tout enjoué et amical.

Quant à vous « impressionner » et vous « séduire », forget it !

Et pourtant, que n’a-t-on entendu ces heureux lauréats des prix divers et nombreux, nous parler de « waou effect » (avec accent français dans le texte). Qui remarqué que Apple n’a jamais été citée comme le vainqueur de ces prix ? Que les noms de ces vainqueurs nous surprennent toujours, tant nous n’aurions pas pensé à eux ?

Notre baromètre « Open to Dialog » que nous venons de décerner à 19 entreprises qui, chacune dans leur secteur, ont su s’organiser pour être facile à joindre en cas de besoin, ne mesure que la capacité des meilleures entreprises à répondre aux demandes. Et vous pourrez constater combien les grandes marques en sont étonnamment absentes.

On est pourtant très loin de cette réalité présentée par Apple, cette profession de foi très claire : la relation client débute en magasin, par la création d’une communauté de clients attachés à la marque, par un apprentissage patient et créatif du produit qu’il vient d’acquérir.

Waou !

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