Amazon Services

Je suis au regret de devoir revoir ma position concernant le service client d’Amazon.
Pour moi, il s’agit d’un des exemples les plus aboutis du concept de « best service is no service », c’est à dire que ça marche si bien, qu’on n’a pas besoin de service client.
Ça c’était avant !

Je commande une carte mémoire pour mon appareil photo le 23 décembre. Ils m’annoncent la livraison pour le 28. Je m’organise pour être là.
Ils livrent en fait le 27, alors que le tracking de commande Amazon annonçait bien le 28. Bon, comme quoi le mieux est l’ennemi du bien, je n’étais pas là. Je n’ai donc pas pu vérifier le colis.
Je l’ouvre à mon retour : emballage seul, produit absent, donc volé chez Amazon.
Je chat, service impeccable, immédiat, aimable : remplacement et réexpédition du produit sans l’ombre d’une discussion, excuses, etc… De grand art.

Ils m’annoncent la livraison pour le 3. Ça me va, parce que j’ai besoin de la carte ce soir impérativement.
Je m’organise à nouveau.

Ils livrent le 2, hier, sans prévenir, alors qu’ils ont mon numéro de portable. mais ça c’est la Poste qui ne sait pas faire.

Avis de passage, j’attends, livraison à 9h, impeccable. J’ouvre par précaution, et je découvre la commande d’un monsieur de Marseille à la place, à savoir une housse pour Surface.

Je parviens à rattraper le livreur, lui redonne le produit que je refuse.
J’ai eu tort.

J’appelle Amazon (maintenant, je sais où se trouve le call-back sur le site), et là, je tombe sur un conseille qui ne comprend rien à rien, explique tout trois fois en ânonnant.

Bref, cette fois c’est mort pour ma séance photo de ce soir, et je n’ai toujours pas reçu la confirmation de ma commande de remplacement.

Comme je ne reçois toujours pas de confirmation, je tente le chat, en espérant retomber sur la conseillère efficace de la dernière fois.

Manque de chance, ce n’est pas le cas. Voici la trace de ce chat, mais vous n’avez pas le temps, qui en réalité, a été très long entre deux échanges, comme si le conseiller faisait plusieurs choses à la fois. Je ne ferai pas de commentaire sur sa maîtrise des accords de participe passé, parce que je sais que ce n’est plus à la mode.

Dialogue en ligne

Vous êtes maintenant connecté avec Amazon d’Amazon.fr

Moi : Je voudrais avoir confirmation de la prise en compte de ma deuxième commande de remplacement, après la livraison, ce jour, de la première qui ne contenait pas MA commande, une carte mémoire Lexar, mais une housse de Surface destinée à un client de Marseille.

Amazon : Bonjour, je m’appelle Icham et je suis heureux de vous aider. Avant que je ne consulte votre compte, je dois vérifier que vous en êtes bien le titulaire. Pouvez-vous m’indiquer le nom associé au compte, votre adresse e-mail et votre adresse de facturation, s’il vous plaît ?

Moi : Emmanuel MIGNOT, emmanuel.mignot@gmail.com, XXXXXXXXXX

Amazon : Merci. Pouvez-vous me donner un numéro de commande s’il vous plaît?

Moi : 000000-000-000000

Amazon : Pouvez-vous patienter une ou deux minutes pendant que je recherche ceci pour vous ?

Moi : Pourquoi si longtemps ?

Amazon : je dois demander un mon collègue pour avoir plus d’informations sur votre demande. Une commande de remboursement a été effectuer. Mon collègue vous envoi un mail de confirmation avec le rectificatif de la commande de remplacement.

Moi : Je n’ai pas demandé le remboursement, j’ai demandé le remplacement.

Amazon : c’est une erreur de frappe et sur ma dernière phrase j’ai mentionné remplacement.

Moi : D’accord. Je viens de checker, je n’ai toujours pas le mail de confirmation.

Amazon : c’est tout à fait normal mon collegue attend une confirmation avant de vous envoyé le mail. Vous nous avez contacter ce matin mon collegue a bien traiter votre demande. Vous n’avez pas qu’a patienter pour le moment. JE vous remercie pour votre compréhension.

Cette conversation a été inactive pendant 2 minutes. Veuillez m’excuser mais si je ne reçois pas de réponse dans 2 minutes, je vais devoir mettre fin à cette conversation.

Moi : Lors du premier problème de livraison, la réponse a été immédiate. C’est pourquoi je m’étonne.

Amazon : En tout cas vous recevez un mail de confirmation dés que la demande sera traiter. Y a-t-il quelque chose d’autre que je puisse faire pour vous ?

Moi : J’imagine que non.

Amazon : Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur Amazon.fr !

Merci de bien vouloir cliquer sur « Terminer la conversation » pour fermer cette fenêtre de conversation.

Cette conversation a été inactive pendant 2 minutes. Veuillez m’excuser mais si je ne reçois pas de réponse dans 2 minutes, je vais devoir mettre fin à cette conversation.

Donc, pas encore le top.

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