Photographie soirée Open to Dialog 2014Des Prix, des Trophées, demandez mes Prix!

C’est vrai, il y a désormais de très nombreux Prix qui viennent récompenser des entreprises qui ont fait des efforts souvent louables en matière de relation clients.
On a même du mal à les distinguer les uns des autres : entre les Palmes, les Prix de ceci ou de cela, tout le monde finit par avoir l’air d’être au sommet de la performance.
Pourtant, des études sérieuses jettent, année après année, des pierres dans les jardins des entreprises concernées : Frost & Sullivan met en évidence que les consommateurs n’ont jamais été aussi déçus par le service client qui leur est servi.
Alors se posent deux questions : à quoi servent ces prix, et pourquoi Teletech International a-t-il ajouté le sien ?

Des prix : pour quoi faire ?

En pratique, tous ces prix n’ont pas eu d’effet notoire, à part masquer d’un arbre pudique les forêts de ce qu’il reste à faire pour vraiment s’attacher les consommateurs.
Ils servent principalement, aux dires de certains nominés, « à motiver les troupes », leur faire miroiter l’intérêt de se mobiliser pour obtenir la récompense. Et après ? Si on n’a pas gagné, on dit « on y retourne, on fera mieux l’année prochaine ». Si on a gagné, on dit « on est les meilleurs, on se bat pour le garder ».
Bien sûr, cela a permis de placer le sujet sur la table, de faire prendre conscience que le client mal servi ira voir ailleurs ou fera payer cher sa fidélité. Cela a permis aussi de mettre le projecteur sur les conditions de travail, pas seulement le confort des siège ou la taille de la salle de repos, vous aurez compris, des conseillers de ce qui s’apparente encore trop souvent à des univers productivistes. On parle de Culture du Client, de Stratégie Client, d’Organisation Clients, et chacun fourbit ses armes pour emporter le précieux trophée.
C’est là justement que le bât blesse : comme souvent, ces récompenses atterrissent entre les mains des groupes les plus connus, ceux qui ont des budgets pour mener ces batailles, des services communication performants.
Pourtant, il suffit d’interroger, comme je le fais à chacune de mes interventions en entreprises, les participants à propos de leurs expériences réussies de relation clients : ils citent à chaque fois une réaction positive d’un commerçant, d’un artisan, presque jamais un de ces grands groupes multi-décorés.
C’est qu’il n’est pas aussi simple de mobiliser des milliers de collaborateurs au quotidien, des les informer, de les former à rendre un service qui va au devant des désirs des consommateurs. Mais s’il s’agit de récompenser les meilleurs, et c’est ce que sont supposés faire les prix, il faut mettre la taille des entreprises de côté.

Open to Dialog, un prix différent
C’est pourquoi Teletech International finance l’intégralité de ses Trophées Open to Dialog : ne demandant rien à personne, nous sommes libres de procéder quand bon nous semble à l’évaluation des principaux sites marchands. Ainsi, personne ne peut repeindre sa vitrine en urgence pour lui donner meilleur aspect et tout le monde part à égalité de chances.
Depuis sept ans, nous ne publions que les podiums dans chaque catégorie, parce que nous ne voulons pas embarrasser les mal classés. Pourtant, les meilleurs n’ont pas réellement besoin de notre statuette : ils n’ont pas réussi par hasard là où l’immense majorité continue d’échouer. Ils ont ce côté magique des entreprises où il n’est pas nécessaire de concourir à un prix pour être performants et mobilisés pour ses clients.
Chacune de ces PME (oui, la plupart sont des -belles- PME) raconte une histoire différente, une vision personnelle qui est émouvante tant on sent que ce n’est pas un choix tactique, juste la force d’une conviction profondément ancrée, qu’on doit tout faire pour délivrer un service de qualité.
C’est sans doute ce qui les différencie le plus des grands groupes où tout est calculé, et particulièrement ce qui est dévolu au service du consommateur : ici, on ne compte que les résultats positifs de cet engagement, pas ce qu’il en coûte. C’est ce qui est si réjouissant à les écouter en parler.
Open to Dialog dit bien ce qu’il veut dire : ce prix récompense les entreprises qui se sont organisées, en profondeur, pour écouter leurs clients, pour échanger avec eux, pour grandir grâce à leurs demandes. Ces entreprises exemplaires ont décidé que tout partait de ce qu’exprimait le client, que le respect inaltérable de sa parole était le seul KPI de leur stratégie.

Open to Dialog s’attache à mesurer comment le consommateur peut se faire entendre d’une marque « digitale », c’est à dire que nous évaluons chaque année 400 sites marchands. Pourquoi ceux-ci ? Parce qu’au moment d’acheter un produit en ligne, le consommateur se pose souvent la question des moyens qu’il aura d’obtenir un service après la vente, en cas de problème et donc si la marque est également présente près de chez lui.

Open to Dialog, une garantie pour le consommateur
Comme ce n’est pas pour courir les magasins physiques que l’on fait le choix d’acheter en ligne, avoir la garantie que l’on pourra trouver une écoute efficace est un élément clé de la décision d’achat à distance. Mais comment faire ? Tenter de téléphoner est un très bon moyen de se faire une opinion et c’est ce que nous faisons pour vous. Et comme il n’est pas toujours facile de dénicher le numéro de téléphone, que beaucoup de sites persistent à cacher dans les profondeurs de leurs arborescences, c’est le premier point que nous évaluons.
Ensuite, le délai de retour est aussi essentiel. Il est curieux d’ailleurs, qu’alors que la culture client est si souvent mise en avant par les managers, il soit si souvent difficile de rentrer en contact téléphonique avec tant d’entreprises de premier plan.
Nous avons étendu cette démarche au bouton « contactez-nous » (quand il existe) et depuis l’an passé, à Twitter et Facebook.
Notre baromètre démontre, si vous restiez à convaincre (en faisant appel à vos expériences en tant que consommateur particulier, ce que nous sommes tous, finalement), que tout ou presque est encore à faire en la matière.
A une époque où l’instantané est privilégié sous tant d’aspect, les attentes de plusieurs jours sont légions. Tout le temps pour le consommateur de fulminer, de partager ses aigreurs et de se répandre sur les réseaux sociaux et autres forums.
Il y a là un véritable problème d’organisation des grandes entreprises : leur « silotage » pour reprendre un terme à la mode, devient une entrave à leur développement. En confiant à 4 voire 5 acteurs différents la mission de servir un client sur un canal différent, les marques apparaissent comme schizophrènes. Les dinosaures ont disparu ainsi : leur tête ignorait ce que faisait leur patte

Aujourd’hui, vous pouvez faire confiance aux 16 entreprises labellisées par un des Trophées Open to Dialog : ils sont prêts à vous chouchouter, à coup sûr.

Nous n’allons pas nous arrêter là : nous allons mettre en ligne la vidéo tournée pendant la remise des trophées, pour que vous puissiez à votre tour vivre ce plaisir intense d’écouter ces managers formidables.
Quant au palmarès et au résultat du baromètre, il est consultable ici : http://www.teletech-int.com/nous-connaitre/nos-actions/actualites#news-2792

Et merci à Thierry Spencer qui a su relayer les informations, tout en leur donnant un relief pratique dont il a le secret.
C’est ici . (sens du client.com)

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