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Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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Faites gaffe à GAFA !

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Photo Lembrez, FNAC, Virgin, Pixmania, Amazon. C’est une chaîne du temps qui passe et de la consommation qui change. Photo Lembrez, c’était un magasin de photo qui mon Grand-Père, Robert Lembrez avait ouvert à Dijon dans les années 30, après que son premier magasin de Beauvais ait brûlé.

Il l’a tenu jusqu’à ses 80 ans, en 1970, aidé à la fin par sa fille, mais mis en difficulté par la FNAC nouvellement ouverte à quelques mètres de là, au cœur de la ville. 40 ans de petit commerce, resté longtemps identique à ce qu’il était à ses débuts. Mais l’étendue de l’offre et la disponibilité des services et conseils, lui a été fatal.

On a vu combien Virgin a, à son tour, créé des difficultés à la FNAC dont le modèle s’est perdu sans parvenir à se réinventer. Puis le commerce sur internet a vu fleurir des entreprises champignons, comme Pixmania qui a compris que les coûts liés au stockage et la vitesse d’exécution, l’ajustement quotidien des prix allaient permettre aux plus performants de prendre des positions fortes en peu de temps.

Mais, à nouveau, la conjugaison de la taille, de l’étendue de l’offre, la vitesse d’exécution, au niveau mondial cette fois, allait mettre tout le monde d’accord et donner -pour combien de temps ?- le leadership à Amazon. Même principe, nouvelle application, mêmes résultats.

Apple de son côté à réinventé un secteur d’activité en créant une communauté de partenaires gratuits et même contributeurs, et une autre de clients afficionados, l’ensemble constituant une place-forte inexpugnable, pour l’heure.

De façon plus insidieuse, Google, le G de GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), s’est installé dans nos vies grâce à la gratuité de produits et services extrêmement bien conçus. Pour la première fois peut-être, gratuité n’est pas synonyme de mauvaise qualité, bien au contraire. Jusqu’alors, c’était le fait de communautés virtuelles, comme Linux ou Wikipedia. Ici, il s’agit bien d’une entreprise privée, riche, puissante, rentable, qui propose ce qui se fait de mieux, gratuitement. (Lire la suite…)

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Le Relation Client commence à la vente en magasin chez Apple

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Il y a beaucoup à apprendre de la communication non publicitaire d’une marque comme Apple.

Ici, une offre d’emploi à attiré mon attention : « Creative ». Un nom étrange, dont on ne sait dire s’il qualifie l’emploi en question, ou si c’est simplement son nom.

Ça commence comme ça, d’être différent.

Ensuite, une courte profession de foi, qui dit une chose très évidente : la relation client commence après l’achat. Avant, il y a des contacts, mais la relation avec un client, c’est ça, ça commence après l’achat, le moment où les autres vendeurs pensent que leur travail est terminé.

Ce qui surprend aussi, c’est l’intention : la relation client sert à « bâtir une communauté ». Le vendeur dit « créative » est un community manager de proximité.

Et comment bâtit-on une communauté ? En organisant de stupides concours de cartes postales sur la page Facebook de la marque ? Non, chez Apple, « on se consacre à l’apprentissage et à la formation ». (Lire la suite…)

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Steve Jobs est mort

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Steve Jobs est mort. Je ne l’ai jamais rencontré, ni même parlé avec lui. Je n’ai jamais utilisé de Mac, je n’ai pas eu d’Ipod, juste un Ipad et un Iphone.

Mais même sans avoir contribué à son immense fortune, il a changé ma vie, comme celle de la plupart d’entre nous. Peut-être plus par la culture de son entreprise, par l’influence si exceptionnelle qu’il a démontrée sur son succès, que par les objets qu’il a, dit-on, conçus en grande partie lui-même.

Il est coutume de dire que c’est un génie, qui a su, pendant 35 ans, deviner ou sentir bien avant que nous n’en ayons conscience nous-même, et quel que soit l’endroit de la planète que nous habitions, quels seraient les produits dont nous rêverions un jour de nous servir. C’est absolument unique, sans doute, d’avoir été non pas l’homme d’une invention universelle, mais de plusieurs. Presque sur commande. Chaque année son innovation. (Lire la suite…)

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On en revient toujours au téléphone !

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Qui a dit qu’on pouvait pas téléphoner avec un Ipad ?

« La fonction crée l’organe ». Même en terme de technologie, la philosophie chère au transformisme s’applique.

On a jamais fait mieux que le téléphone comme mise en contact, et les développeurs de nouveaux supports devront sans doute l’avoir à l’esprit !

Il vous faudra pour communiquer avec les vôtres via votre Ipad, utiliser l’application Skype mais surtout le combiné et adaptateur papa*phone for Ipad de Hulger (www.hulger.com).
Mais le look « retro » va en rebuter plus d’un (pour visualiser d’autres images) ?!…

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USAA : l’iPhone remplace le guichet de banque

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Plus besoin de "déposer son chèque"

Plus besoin de "déposer son chèque"

Une information qui semble anodine : on se dit « encore un coup de bidouille d’un geek accro à Apple !

En fait, une fois encore, Apple fait la différence et permet une avancée très importante grâce à sa politique de partenariat rémunéré. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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