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Les leçons de Relation Client de Barack Obama

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Bien sûr, le Président Américain ne professe aucunement dans notre secteur. Il n’a d’ailleurs aucun client, puisqu’il n’a que des électeurs. Les électeurs sont-ils des clients ? Et ces électeurs ne sont plus ses électeurs, mais ses administrés. Dès lors qu’il a été élu, il a cessé d’avoir des clients, puisque, dans la définition qui en est donnée, un client est quelqu’un qui paye, et qui a le choix.
Si le citoyen américain continue bien de payer, il n’a plus guère le choix, avant les prochaines élections.

Bref, j’aurais pu intituler mon article « quelles leçons peut-on tirer de la manière dont Barack Obama est Président en matière de relation clients ? ». Mais ça aurait été plus long et moins accrocheur.

Tout d’abord, il faut remarquer que le Président personnalise son gouvernement. De qui d’autre nous souviendrons-nous ?
C’est lui qui parle, et personne d’autre. Les projets du gouvernement sont ses projets, les priorités, ses priorités. Le programme, son programme. Car il accepte d’être jugé, d’assumer en quelques sortes.

Les présidents des entreprises en sont-ils les portes-parole ? C’est vrai pour Guillaume Pepy, pour Afflelou. Mais le premier est bien dans le registre d’Obama. Il représente, il personnifie, il assume dans les difficultés. Il prend pour lui les reproches, il entame et recherche le dialogue avec le consommateur.

Barack Obama a du style, et quel style ! Il attire l’attention, il maîtrise totalement l’expression en public. Il est né du story-telling. C’est un conteur, un narrateur. Un tribun aussi, un humoriste. Mais il sait varier les registres. Il capte l’attention de ses clients, il captive.
Les chefs d’entreprises n’ont pas toujours la possibilité d’appeler ce genre de registre, mais le tentent-ils ? Steve Jobs, très tôt, a décrit Apple comme marque qui ne se contentait pas de fournir le meilleur ordinateur, mais aller changer le monde. Sa prise de parole n’était pas sans rappeler celle de Barack Obama. Ménager ses effets, donner l’impression que le consommateur est plus intelligent quand il l’écoute, plus ambitieux.
Le Président américain sait communiquer l’envie de croire en soi. Acheter un Mac, c’est être partant pour une nouvelle aventure qui mérite d’être vécue. Elon Musk, qui vend des voitures et des accus, vous faire rêver d’une vie sur Mars, vous parle d’assurer avec lui la survie de l’espèce.
Quelle capacité les chefs d’entreprises ont-ils à vous faire rêver, vous faire vous sentir meilleur, plus aventurier ?

Barack Obama ne vous parle que de choses importantes. Même quand elles ne le sont pas. Quand il parle, les choses deviennent importantes et intéressantes. Ses silences sont aussi éloquents que ses paroles. En sachant aller à l’essentiel, en ne parlant que des principes, il emporte l’adhésion.

Steve Jobs concentrait ses arguments sur un ou deux points essentiels : le nombre de chansons que pouvait contenir l’Ipod, l’extrême minceur du MacBook Air ou de l’Iphone. Cette capacité à simplifier fait la différence. Faire simple paraît simple, mais c’est l’art le plus difficile. Car pour toucher juste, on n’a qu’une seule cartouche et on n’a pas droit à manquer sa cible.

Combien de marques épuisent et perdent leurs clients sous des avalanches d’arguments, espérant que l’un d’entre eux fera mouche ? Avec l’idée que les clients ont des attentes différentes et que des arguments différents doivent être produits pour y répondre.

Pourtant, les plus grandes marques ont un message universel. Barack Obama semble être toujours le même, en train de jouer au basket, de servir des repas dans une cafétéria ou en esquissant quelques pas de danse avec des robots.

Barack, appelons-le par son prénom, il nous semble si proche et familier, semble à son aise avec chacun et chacun semble à son aise avec lui. Mieux encore, il parvient à attirer la sympathie de ses opposants!
Il semble être à l’écoute du premier comme des plus puissants de ses concitoyens, du balayeur comme de Mark Zuckerberg. Il se met à la place de chacun, s’appliquant à valoriser la tâche la plus simple.

Les patrons sont-ils à l’écoute des problèmes de leurs clients ? Beaucoup l’affirment, beaucoup allouent des tâches pour que les clients soient écoutés. Mais bien peu sont réellement accessibles. Frédéric Mazzela, communique son numéro de portable et peut être appelé par ses clients. J’ai personnellement demandé à Xavier Niel de se préoccuper du cas de mes parents qui avaient un problème depuis 4 mois avec une ligne Orange, pour une box Free. Il m’a répondu à 23h un vendredi que ce serait difficile pour samedi, mais que cela serait fait lundi. Et ça a été effectivement le cas.

Les patrons donnent l’exemple, les patrons se soucient vraiment des difficultés de leurs clients. Les vrais patrons s’exposent et assument.

En fait, on n’aimerait pas avoir Barack Obama comme concurrent, n’est-ce pas ?

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