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Les tendances de la Relation Client en quelques visuels

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Google tendances

Je me suis amusé à rechercher les tendances de notre métier au travers des fréquences de recherche dans Google.
Cette démarche présente bien sûr un biais important car une tendance baissière peut avoir deux explications contraires : le sujet est tombé dans l’oubli ou au contraire, il est entré dans les mœurs et pratiqué couramment.

Les titres des slides sont de mon cru et donc complètement subjectifs. Mais je n’ai pas résisté à l’envie de vous faire partager cet outil puissant qu’est l’option de recherche des tendances de Google.

C’est ici : http://issuu.com/emmanuelmignot/docs/les_tendances_rc_selon_google-octob/1

A vous de jouer maintenant, n’hésitez pas à apporter vos propres recherche en commentaire !

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Le cercle vicieux des call centers classiques

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C’est un phénomène étrange que de constater qu’un dysfonctionnement général, ancien et constaté quotidiennement par le plus grand nombre, puisse perdurer dans amélioration notable.
Car il s’agit bien d’un dysfonctionnement. Les call centers classiques, c’est à dire traitant des flux massifs d’appels en exigeant de conseillers postés, de lire des réponses normées à des consommateurs qui ont pris la peine de justement téléphoner et souvent de patienter longuement, pour obtenir une réponse personnalisée.
C’est un dysfonctionnement quand 57% des consommateurs changent de marque à cause du customer care et que les entreprises sacrifient la qualité à des économies marginales au regard de leur chiffre d’affaires.
On voit se développer un fossé entre les attentes des clients et le service que leur propose les marques. Et face à cette information alarmante, les projets de « super off-shore » vers le Cameroun, Maurice ou Madagascar se multiplient.
Le cercle vicieux est très simple à comprendre : à l’origine, l’idée est d’industrialiser le traitement des réclamations, vu comme un centre de coût. (Lire la suite…)

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L’innovation technologique par Teletech International

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La publication du Cycle Hype par Gartner des technologies émergentes, nous donne l’occasion de positionner Teletech et aussi notre métier sur une sorte d’échelle virtuelle de l’innovation.

Bien sûr l’annonce récente d’IBM de mettre sur le marché leur Watson qui fournira des réponses contextualisées aux internautes, mixant données personnelles et requêtes complexes sur le web, est clairement une innovation potentielle pour notre secteur.
Le suivi longitudinal des affections de longue durée dans le domaine médical est également une évolution qui va nous impacter.
Depuis longtemps, nos automates, serveurs vocaux interactifs sont entrés dans les habitudes et les usages. Reste que la reconnaissance vocale y est encore loin d’avoir tenu ses promesses, tout comme les agents virtuels intelligents (avatars) dont l’intelligence disponible n’apporte pas encore le niveau de prestation souhaité. Mais le complément avec l’homme, objet justement de cette revue de Gatner, permet d’aboutir une solution pour le consommateur qui est en revanche facteur de performance. (Lire la suite…)

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Quelle relation Annonceur-Outsourceur pour l’avenir de la Relation Client ?

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Probablement, pour changer une relation, encore faut-il que les deux protagonistes en ressentent une égale envie. En ce qui concerne la Relation Client, il semble que cette condition ne soit pas remplie.

Une relation déséquilibrée dans laquelle il n’y a pourtant pas de gagnant

En effet, chaque année, les conditions des appels d’offres se durcissent un peu plus : aux exigences de souplesse, de flexibilité, se sont ajoutées les exigences de contrôle avec les écoutes « discrètes » à distance, puis les rémunérations aux résultats et/ou à la minute de conversation, et enfin des clauses de pénalités diverses auxquelles il est de bon ton de demander à la victime de faire ses suggestions.

Avec le reflux des marchés des télécommunications, officiellement « à cause de Free », plus raisonnablement parce que les parts de marchés sont distribuées et que le temps des opérations massives de recrutement de clients est dépassé, le gâteau que se partageaient les outsourceurs de call centers a singulièrement rétréci. Et par effet d’enchaînement, les prix pratiqués sont revenus à leur niveau de 2003, dix ans en arrière. Et les principaux prestataires de call centers doivent envisager des plans sociaux pour les perdants des appels d’offres des opérateurs télécoms, et les réductions de marges pour les gagnants. Comme la généralisation d’internet et en particulier de l’internet mobile voit les consommateurs rechercher leurs informations par eux-mêmes, grâce à des sites toujours plus perfectionnés, les outsourceurs de centres d’appels n’ont pas beaucoup de moyens de résister à la pression des services achats.

Une nouvelle vague de consolidation est inévitable, cette fois entre acteurs fragilisés. Fragilisés pour n’avoir pas su démontrer la valeur inestimable de leur apport aux marques. Faute d’avoir recherché au sein de leurs représentations les moyens d’ouvrir une autre voie à cette relation qui s’est fourvoyée dans le dumping commercial le plus saumâtre. (Lire la suite…)

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Ce que nous apprend l’étude SP2C – Bearing Point

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Il s’agit d’un baromètre annuel, réalisé à partir de l’interrogation de 11 chefs d’entreprises membres du SP2C.

Il a été publié cette année, le 3 octobre dernier, pour les données de l’an passé. C’est un peu long comme temps de traitement, mais c’est mieux que rien du tout.

On apprend que le secteur des télécommunications représente 60% du business global, ce qui est en ligne avec les observations au niveau mondial. 75% de l’off-shore, c’est énorme et on comprend mieux l’inquiétude des membres concernés après l’annonce des opérateurs de réduire massivement les effectifs outsourcés (on entend les chiffres de 8 à 10.000 suppressions de postes). (Lire la suite…)

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Pour la première fois, un centre de relation client fait la Une des magazines d’architecture du monde entier

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Mosaique Blog architecture

Les call centers font la une des journaux depuis des années, mais surtout en raison de leurs conditions de travail. Plus récemment, ce sont les délocalisations qui refont parler de notre secteur d’activité. C’est qu’après les recherche d’accord consensuel du Ministre Borloo, les déclarations de guerre tonitruantes du Ministre Sarkozy, puis du Secrétaire d’État Wauquiez, suivis de constats d’échec à faire revenir les 60.000 emplois off-shorisés, c’est au tour du Ministre Montebourg de se saisir du dossier. Nous en avons déjà parlé ici, nous y reviendrons sans doute prochainement. (Lire la suite…)

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Les emplois des call centers sont-ils (forcément) volatiles ?

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TeleTech supprime 240 emplois dans son call center tout neuf de Bremerton (WA), près de Seattle, qui avait recruté il y a 4 mois 275 nouveaux conseillers pour le compte du groupe télécom Sprint.
http://bit.ly/nNK8OI

Il faut que je précise que ce TeleTech qui recrute et licencie massivement et régulièrement s’écrit avec un T au milieu, est américain et l’un des de leaders mondiaux du secteur des call centers.
Il a pratiqué très tôt l’off-shore, aux Philippines en particulier, dont il est devenu le principal employeur.

La journaliste qui relate cette affaire de licenciement intempestif, annoncé par le Département du Travail de l’état, conclut que cela met en lumière la grande volatilité des emplois dans ce secteur.
Il faut pourtant apporter un bémol à cette conclusion : tous les Teletech ne se valent pas. Les uns sont des géants, américains, et ont choisi une démarche purement capitalistique, leurs collaborateurs étant considérés comme la variable d’ajustement naturelle de leur activité.

Surtout, ils sont très largement exposé comme on le lit dans l’article, au secteur des télécoms. (Lire la suite…)

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C’est dans les vieux pots qu’on fait…les vieilles soupes !

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Dans la Lettre de En Contact de mai 2011, on apprend que la MNRC (Mission Nationale de la Relation Client) a réuni toute la baronnie de la profession pour un premier « Rendez-Vous de la Relation Client ».
Nous n’y étions pas, vous vous en doutez, mais nous faisons assez confiance à l’équipe de Manuel Jacquinet pour croire sur parole son récit.

Trois informations :la « profession » est sous le choc du vote des sénateurs réglementant sévèrement le démarchage téléphonique. Nous y reviendrons, mais pour le coup, une fois encore, nous ne nous sentons pas appartenir à « la profession » et nous en sommes bien heureux. Depuis près de 30 ans, nous affirmons que cette pratique détestable qui consiste à harceler sans relâche les ménagères de plus de 50 ans au moment où elles en ont le moins envie pour tenter de leur fourguer des choses dont elles n’ont nul besoin doivent cesser.

Deuxième nouvelle : les promesses de « la profession » à Laurent Wauquiez, le roi du « Courage, fuyons » quand il laisse à d’autres le soin de terminer ce qu’il a (très) mal engagé, n’ont pas été tenues. 4000 emplois créés en 6 mois (selon En Contact, mais cela prend-il en compte le solde net réel ?), contre 10.000 en 3 mois promis. On est loin du compte. Le Ministère envisage-t-il de revenir sur les contreparties, à savoir l’octroi aux auto-labellisés de l’exclusivité des marchés publics ? Il est permis d’en douter. Peu importe en réalité, cette promesse également était caduque puisque entachée d’illégalité.

Troisième information : les suites promises aux Assises de la Relation Clients sont restées lettre morte. Mais ça, ça n’étonne personne, c’est une non-information.

En tous cas, merci à En Contact de rester en contact !

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Mon point de vue sur le Label de Responsabilité Sociale dans une interview aux Echos

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Les Echos ont publié le 28 février dernier, dans leur dossier spécial sur les centres d’appels, mon interview à propos du Label de Responsabilité Sociale et surtout, de la Charte signée en catimini par Laurent Wauquiez avant son départ du Ministère du Travail, qui réserve les marchés publics aux seuls détenteur de ce label dont les conditions d’attributions sont pour le moins contestables.
L’article exprime parfaitement mon point de vue : les prestataires membres de l’AFRC et du SP2C, qui sont ceux qui participent aux comités de labellisation, sont majoritaires. Les patrons des structures labellisées sont ceux qui décident de l’attribution du label. Le cabinet Ernst & Young qui est mandaté pour audité les candidats, est payé par ceux-là mêmes qu’il audite. Une journée sur site, le reste est déclaratif.
Il n’y aurait rien à redire à tout celà, si ce label ne devenait pas, par la bienveillance d’un secrétaire d’Etat ami, le sésame pour les marchés publics de l’Etat.
Il faut noter que ce label est toujours attribué à des prestataires qui ne remplissent pas les conditions qui sont requises, parce qu’elles ont été opportunément suspendues le temps que leur dossier soit examiné.
Une version « light » a même été créé spécialement pour préserver les intérêts d’un leader qui ne pouvait pas prétendre à la version normale !
On aura vraiment tout vu. On attend la version « labellisé à vie pour service rendu à la patrie ».

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La Politique sociale de Teletech International fait la différence sur M6/Capital

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Quelques jours après des Assises de la Relation Clients qui ont accouché d’une pseudo charte qui restera sans effet, alors que les conditions de travail dans la plupart des centres d’appels restent taylorisées à l’extrême, Capital s’est intéressé à notre démarche différente en faveur du bien-être de nos collaborateurs, initiée il y a plus de 10 ans déjà, à une époque où les média n’en parlaient pas.

Aujourd’hui, tous nos collaborateurs du site de Laval qui a reçu les équipes de M6 pendant 2 jours et des heures d’interviews, ont participé à la formation aux techniques de relaxation. Les résultats très positifs sont expliqués et l’ambiance qui a été captée par les caméras parle d’elle-même.

Visite guidée ici : M6 – Capital http://bit.ly/a4WNVq

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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