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Capital Préférence 2015 est sortie!

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Logo Capital Préférence

Nous avons inventé ce concept de Capital Préférence, sur l’analyse des récentes études marketing qui désignent la préférence comme « la particule élémentaire du comportement du consommateur » ( Pr. Massimo Piattelli Palmarini, Université de Tucson, Tx.).

Nous avons, lors de la première édition, vérifié que la préférence pour une marque obéit à deux principes essentiels :

- en moyenne, le consommateur marque sa préférence pour une marque qu’il peut s’offrir. Ainsi, les marques d’automobiles préférées sont les marques françaises et non les marques de luxes italiennes ou anglaises.

- le consommateur n’a pas de difficulté à désigner sa marque préférée quand il a une préférence. Bien entendu, les fondements de cette préférences sont variés, mais ce n’est pas ce qui nous intéresse à ce stade.

Forts de ces deux vérifications, nous avons amélioré la version 2015 en la complétant, sur une partie de l’échantillon, de la question « pourquoi » ?
Même si cela ne donne qu’une indication qui devra être affinée pour chaque marque intéressée, cela donne à la fois une indication des ressorts de la préférence pour un secteur, et le moyen de voir simplement les points de divergences entre les marques. (Lire la suite…)

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Le consommateur est désormais acteur de la marque. Le cas Mobistar

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Il y a déjà quelques années, on peut dire qu’il y a prescription et qu’on peut relayer cette mise en scène incroyable de la part de consommateurs mécontents de la marque belge Mobistar.
Ils ont décidé de lui « rendre la monnaie de sa pièce ».
La vidéo est en flamand, à l’origine, mais, forte de son succès, a été traduite en plusieurs langues, placée sur Youtube, et finit par être visionnée près de 2 millions de fois…au minimum.
On ne parle ici que des visualisations sur Youtube, sans parler de sa reprise sur les réseaux sociaux. Plusieurs années après, la preuve.
Beaucoup d’entre vous ont déjà du rire en la visionnant depuis 2011.
Outre la puissance des médias sociaux, leur viralité phénoménale aujourd’hui, mais aussi leurs interactions (Youtube –> Facebook –> blogs –> Twitter–> Facebook …), elle montre à la fois que les consommateurs irrités peuvent, à un moment, décider de réagir contre la marque qui aura tant cherché à rendre son service client économique, qu’elle aura dépassé un certain seuil de tolérance. (Lire la suite…)

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La préférence se construit avec l’émotion ?

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C’est ce qu’affirme notre ami Thierry Spencer dans son excellent blog Sens du Client.

Il agrémente son post de quelques exemples parlants :

« Quand Amazon se lance dans le chat en visio avec un collaborateur et affiche (enfin) un visage, il faut y voir un mouvement vers l’émotion.
Quand votre assureur prend des nouvelles de votre maison qui a subi un dommage, il y a de l’émotion.
Quand un serveur dessine un smiley sur la note, n’avez-vous pas le sourire ?
Quand votre banquier vous souhaite votre anniversaire, n’est-ce pas une surprise ?
Quand un vendeur vous donne une recette de cuisine personnelle lorsque vous achetez un mixeur, comment appelle-t-on ça ?
Quand un conducteur de train fait une annonce humoristique, de quoi s’agit-il si ce n’est d’émotion ? »

Surtout, il s’appuie sur une étude de BVA : « En cas de bonne expérience avec un service client, 84% des Français se disent prêts à dépenser plus ou à être plus fidèle » (Source BVA).

Remarquons que dans cette étude, il est fait référence à « une bonne expérience » et pas à l’émotion.
Que Thierry se montre un peu lyrique en ce début d’année, c’est bien normal. Mais parler d’émotion est certainement un peu abstrait et surtout bien difficile à utiliser de façon opérationnelle.

Nous avons mis au point une nouvelle vision de la Relation Client, que nous avons appelé « Capital Préférence© « . Nous avons construit un outil opérationnel, qui , pour être utilisable, part de ce que la marque peut influencer, et pas de ce que pourrait ressentir le consommateur. Notons que la préférence peut se créer effectivement à partir de la Relation Client, mais pas uniquement : le design, la logistique, le prix, jouent aussi un grand rôle. Mais c’est au dispositif de gestion de la Relation Client que nous nous intéressons.
Pour ce qui nous concerne, nous avons surtout voulu mettre à la disposition des marques un outil qui soit réellement utilisable et dont les résultats soient mesurables. Il est devenu urgent pour les marques, de contre-balancer l’argument financier qui pousse, en l’absence de données concrètes, à réduire les coûts et souvent, la qualité du service rendu. Et de détruire, souvent irrémédiablement, de la valeur. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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