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Nespresso : à qui le tour ?

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Nespresso who else

En-Contact en janvier, nous apprend que Nespresso, marque souvent primée pour la qualité de sa relation clients, change à nouveau de prestataire en centre d’appels.

http://www.en-contact.com/nespresso-change-encore-de-prestataire-en-centre-dappels-pour-sa-relation-client-externalisee-la-recherche-dune-nouvelle-saveur-de-cafe/

L’article nous rappelle qu’après Victoria Line, CCA, Webhelp, B2S, c’est au tour d’Armatis de tenter de relever les défi proposé par la marque de capsules de café.

Arnaud Deschamps, son patron pour la France l’explique par un tâtonnement de leur part, une recherche du partenaire qui saura proposer mieux, « ce n’est pas pour trouver moins cher mais pour trouver mieux, d’autant que le changement de prestataire représente un coût pour nous, notamment financier ».

Les gains attendus de ce changement de partenaires sont supposés compenser ce coût lié à ce nouveau changement. (Lire la suite…)

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La Relation Client en introspection

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Sens du Client Numéro Spécial Express 05-2012

Le Salon Stratégies Client a eu lieu en avril et cela a été l’occasion pour « la profession » de faire son analyse, je ne peux pas dire « son autocritique ». Car, si chacun s’accorde à dire qu’une réforme est nécessaire, c’est aussitôt pour souligner que les choses vont dans le bon sens, que telle ou telle mesure a été prise, et que c’est un bon début (lire l’analyse d’Eric Dadian et de Fabrice André, respectivement Président de l’AFRC et de la Mission de la Relation Client).

Parmi les évolutions citées, la création de Pacitel, une sorte de nouvelle liste rouge, qui permettrait aux consommateurs de ne plus être sollicités par téléphone. Ça ressemble plutôt à une ultime tentative pour dissuader les volontés réglementaires des parlementaires. On avait déjà entendu cette position en 1986 avec la Charte du Syndicat professionnel de l’époque.

On lit aussi que le label dit de « Responsabilité Sociale » est rénové, pour intégrer des thématiques nouvelles, dont on n’apprend rien, pour l’adapter à ISO26000. Est-ce que cela signifie que toutes les entreprises (elles sont peu nombreuses il est vrai), qui avaient obtenu l’ancienne version, vont devoir y retourner prématurément ? Que vaut-elle, cette ancienne version ? (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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