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Social Buddies au BillautShow !

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BillautShow

Nous avons été honorés d’être interviewés par Jean-Michel Billaut, sur son célèbre BillautShow pour parler de Social Buddies, notre solution de Social CRM.

Le moins que l’on puisse dire, c’est que Jean-Michel Billaut va au fond des choses, en spécialiste du sujet. (Lire la suite…)

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Comment les réseaux sociaux vont impacter les politiques commerciales des marques

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Bad Buzz

On entend de nombreux conférenciers inciter les marques à prendre en compte l’impact des médias sociaux et en particulier Facebook et Twitter dans leurs relations avec leurs consommateurs. Le message est simple : là où avant le « one to one » existait vraiment, c’est à dire dans la gestion des réclamations (c’était d’ailleurs le seul moment), et donc les refus de prendre en compte les demandes des clients n’étaient au final communiqués qu’à quelques amis où voisins rencontrés au supermarché, les réseaux sociaux constituent une caisse de résonance considérable : si votre client a 5000 amis, cela fait une sacrée différence. D’autant que cette fois, la plainte est écrite et donc aisément transmissible.
Mais ce n’est pas tout. Ces amis ont eux-mêmes des comptes et des amis. Comme les grains de blé du Grand Vizir Sissa Ben Drahir en 1200, le buzz négatif a une croissance exponentielle qui diffuse rapidement au delà du canal initial : de Facebook à Twitter, à Youtube, à un premier forum, etc.
La marque devient rapidement impuissante à endiguer sa mauvaise réputation en marche.
Les moteurs de recherche, au premier rang desquels Google bien sûr, vont rapidement repérer et faire monter le ranking des messages les plus consultés, c’est à dire en général, les plus agressifs ou les plus humoristiques. Ce qui va lancer un cercle vicieux : répondre et accroître le référencement, ou ignorer et lâcher prise. (Lire la suite…)

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Les résultats décevants des marques sur Facebook

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Visuel Facebook tâche

Un post récent d’Isabelle Mathieu sur son blog emarketinglicious nous fait partager à la fois les résultats d’une étude sur la baisse d’impact des pages Facebook, et des commentaires intéressants qui la complètent et la commentent.

Bien sûr, il faut faire un peu abstraction du jargon franglais, des reachs et autres néologismes, mais il en ressort que les retours des consommateurs aux messages émis par les pages Facebook baissent.

Le premier commentaire indique que plus une page a de fans, plus ses taux de retours sont bas. On doit pouvoir en conclure qu’il y a pour une marque, comme pour les leaders politiques, des cercles concentriques de supporters dont l’attachement diminue avec la distance au cœur. En somme, les premiers à se manifester seraient les plus attachés, puis ils seraient rejoints par des consommateurs moins ardents. Comme les commentateurs indiquent qu’ils ont cherché à compenser la moindre attention par des campagnes d’adhésion, on voit que la spontanéité des derniers membres est évidemment plus faible. (Lire la suite…)

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Le social CRM, c’est un peu plus qu’ouvrir une page Facebook

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Les marques font leur entrée, timide, sur les médias sociaux. Vous avez bien lu « médias » et pas réseaux.

Les mots ont leur sens : les marques aujourd’hui envisagent Facebook et les réseaux sociaux comme un vecteur de communication, top-down, qu’elles utilisent pour diffuser des messages, ou, au mieux, pour attirer de nouveaux « fans » sur leur page.

Notre baromètre Open to Dialog 2013, qui évaluait pour la première fois les 500 premiers sites marchands français sur leur capacité à traiter les demandes émanant de ces nouveaux canaux de communication, a abouti à un constat dramatique : les quelques présents actifs sur Facebook affichaient des temps de traitement désastreux, nombreux étaient ceux qui ne répondaient pas du tout !

Pourtant, c’est devenu une évidence pour les professionnels de la relation client, les marques peuvent difficilement occulter le passage par le leader mondial des réseaux sociaux. Une fois installées, elles ne peuvent pas non plus avoir un nombre d’amis en inadéquation avec leur part de marché, au risque de donner le sentiment d’être has-been et délaissée par les consommateurs.

Et une fois dotée d’un fan-club conséquent, le voilà spectateur potentiel des différents qui seront relatés sur cette page.

Spectateur, mais forcément inactif : il va commenter, parler de son propre cas, prendre parti, apostropher la marque à son tour. Et comme ces fans se recrutent par millions pour certaines marques cotées, il n’est pas possible de laisser s’étaler au grand jour les litiges mesquins qui ruineraient à coup sûr l’image de la marque ! (Lire la suite…)

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Avant Facebook, les clients mécontents savaient déjà se venger des mauvais services clients

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Bien sûr, cela demandait plus de moyens, de créativité et de pugnacité.
Comme le prouve cette vidéo hilarante, réalisée par un groupe de consommateurs mécontents du service clients de Mobistar, la filiale belge d’Orange (1,5 millions de vues !)

Imaginez ce qui sera inventé par des clients aussi imaginatifs qui sauront utiliser les réseaux sociaux, et vous aurez une idée des enjeux pour les marques.

De quoi méditer… et bien rire !

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Faites gaffe à GAFA !

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Photo Lembrez, FNAC, Virgin, Pixmania, Amazon. C’est une chaîne du temps qui passe et de la consommation qui change. Photo Lembrez, c’était un magasin de photo qui mon Grand-Père, Robert Lembrez avait ouvert à Dijon dans les années 30, après que son premier magasin de Beauvais ait brûlé.

Il l’a tenu jusqu’à ses 80 ans, en 1970, aidé à la fin par sa fille, mais mis en difficulté par la FNAC nouvellement ouverte à quelques mètres de là, au cœur de la ville. 40 ans de petit commerce, resté longtemps identique à ce qu’il était à ses débuts. Mais l’étendue de l’offre et la disponibilité des services et conseils, lui a été fatal.

On a vu combien Virgin a, à son tour, créé des difficultés à la FNAC dont le modèle s’est perdu sans parvenir à se réinventer. Puis le commerce sur internet a vu fleurir des entreprises champignons, comme Pixmania qui a compris que les coûts liés au stockage et la vitesse d’exécution, l’ajustement quotidien des prix allaient permettre aux plus performants de prendre des positions fortes en peu de temps.

Mais, à nouveau, la conjugaison de la taille, de l’étendue de l’offre, la vitesse d’exécution, au niveau mondial cette fois, allait mettre tout le monde d’accord et donner -pour combien de temps ?- le leadership à Amazon. Même principe, nouvelle application, mêmes résultats.

Apple de son côté à réinventé un secteur d’activité en créant une communauté de partenaires gratuits et même contributeurs, et une autre de clients afficionados, l’ensemble constituant une place-forte inexpugnable, pour l’heure.

De façon plus insidieuse, Google, le G de GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), s’est installé dans nos vies grâce à la gratuité de produits et services extrêmement bien conçus. Pour la première fois peut-être, gratuité n’est pas synonyme de mauvaise qualité, bien au contraire. Jusqu’alors, c’était le fait de communautés virtuelles, comme Linux ou Wikipedia. Ici, il s’agit bien d’une entreprise privée, riche, puissante, rentable, qui propose ce qui se fait de mieux, gratuitement. (Lire la suite…)

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La Relation Clients, ce n’est pas seulement bien s’en occuper, c’est aussi bien leur vendre (sur Facebook)

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Visuel Facebook et la Relation Client

Un des sujets centraux aujourd’hui, c’est la place que va prendre Facebook dans les dispositifs de Relation Clients des marques.

Deux questions reviennent : est-ce un bon outil ? Comment conserver la maîtrise de mes informations clients si c’est Facebook qui les détient ?

A la première question, une réponse très pertinente sur le blog SocialMediopolis : « Social media generally and Facebook specifically is one arrow in the marketing quiver. It isn’t a quick fix and it isn’t traditional media. It’s value lies in being part of an overall integrated marketing strategy that incorporates a website, traditional media, excellent customer service and solid products/services as part of the package that builds brand recognition, customer loyalty and leads. »

En gros, pas de succès sans un mix solide. CQFD. Mais surtout, il faut savoir que le point crucial, c’est que vos news ne sont pas forcément vues par vos fans (ceux qui ont « liké » votre page). On dit qu’il est plus facile d’entrer à Harvard que sur les fils de vos fans! Du coup, vous vous demandez pourquoi si peu réagissent à vos offres. Une réponse de l’auteur : testez les « promoted posts ». Ils seront postés chez vos fans, pour des sommes modiques. (Lire la suite…)

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Et si on allait doucement mais sûrement vers la fin du gratuit (du « payé par la pub ») ?

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Nous y avons pris goût au point de ne plus imaginer revenir en arrière. La gratuité des services s’est imposée comme une traînée de poudre comme un modèle économique capable de propulser au firmament de jeunes entreprises à peine formée.

L’idée géniale, c’est que pour occuper un marché, proposer la gratuité est un moyen d’une incomparable efficacité. Encore fallait-il pouvoir trouver un autre financeur que l’utilisateur. Et l’internet, espace disponible, a permis de créer l’eldorado publicitaire que nous connaissons.

Ou plutôt, que nous avons connu.

Car tout repose sur le retour sur investissement pour les marques. Or, on constate que la profusion des formes publicitaires a produit les mêmes effets que la multiplication des chaînes de télévision : il faut découper le gâteau en plus de parts et ces parts sont plus petites. Sur le web, les sites se sont multipliés, créant autant d’espaces publicitaires disponibles. Et comme les lessiviers ont multiplié leurs spots pour conserver une présence média suffisante, les techno-marketeurs du web ont enchaîné les inventions. Le retargeting, le RTB (real time bidding), qui parfois fonctionnent, parfois moins bien.

Mais pour tous, le même constat : c’est de plus en plus complexe d’acquérir et de conserver une visibilité sur Internet qu’il y a un an, et surtout, cela coûte de plus en plus cher. Il faut acheter plus, il faut utiliser plus de logiciels pointus, il faut avoir des équipes de plus en plus importantes, compétentes et chères. (Lire la suite…)

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Le Livre Blanc sur l’Avenir des Réseaux Sociaux dans l’Assurance par « Le Lab »

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Livre Blanc Lab - assurance

Le Lab (Laboratoire Assurances Banque) vient de publier le Livre Blanc sur « L’avenir des Réseaux Sociaux dans l’Assurance« . Il s’agit des contributions d’experts sur un sujet central dans un univers qui a toujours privilégié la sécurité des données.

Ils traitent du rééquilibrage des forces entre assureurs et assurés, de l’intégration des réseaux sociaux dans la panoplie des outils des assureurs. Nous avons pour notre part traité de l’intégration de la Génération Y dans l’entreprise, qui suppose d’en repenser l’organisation.

Le livre blanc est à télécharger gratuitement sur le site du Lab

Bravo à tous les contributeurs! Visiblement, les choses évoluent à grande allure sous l’impulsion de Facebook.

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Facebook, cet ami qui nous veut du bien

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Facebook capte, en échange d’un service totalement gratuit d’un niveau stupéfiant, les données clients des marques. Plus ces dernières investissent ce nouveau média, plus elles perdent la maîtrise de ces données essentielles. Plus encore, elle délègue la gestion de ces énormes bases à ce tiers qui s’est autorisé de modifier sans prévenir les règles du jeu.

Ce qui rend les passerelles entre les SI des marques et ce réseau social on ne peut plus instables.

Pour autant, quelle marque mondiale peut faire l’impasse sur cette place de marché de bientôt 1 milliards d’individus, et qui plus est, celui qui est le plus à-même de consommer ses produits ?

Mais, ce faisant, Mark nous protège de l’appétit sans scrupule d’innombrables marketers qui ne sauraient pas se restreindre à une politique relationnelle non intrusive.

Bien entendu, ce n’est pas par philanthropie, mais il se trouve qu’en tant que consommateur, cette barrière à l’accès à nos données qui nous protège des marques intrusives, est une chance et sans doute le facteur clé de succès de l’entreprise. Nous pouvons lui trouver des défauts, mais ceux d’entre nous qui y passent du temps n’envisagent pas aisément de s’en passer.

Pour les marques également, ces restrictions d’accès aux données est une chance : cela les conduit à inventer d’autres chemins pour leurs relations avec leurs « likers ». Les marques ne sont pas légitimes à s’inviter dans les relations personnelles entre particuliers. Le fait qu’elles alimentent nombre de conversations entre eux ne les rend pas automatiquement les bienvenues. Les jeux et autres opérations de séduction sont autant de moyen de se faire une place dans l’univers des consommateurs. Mais il faut adopter d’autres comportements pour parvenir à en faire un système vertueux, dans tous les sens du terme.

Serions-nous en train de réconcilier l’éthique et la performance économique ? No, you kidding !

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