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Le Monde change, la Poste anticipe

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le groupe la Poste

J’ai été invité à découvrir plus que le bureau de poste de demain, la Poste de demain. Car s’il s’agissait de présenter à certains bloggers les nouveaux équipements du bureau de Poste de Riquet, j’ai surtout été intéressé par la démarche de changement initié par ce groupe public depuis 2008.
Nous avons déjà eu l’occasion d’en parler avec Xavier Queyrat Hément, puis, tout récemment avec Raphaël Colas que nous avons reçus dans le studio de CherClient.tv : ce qui surprend, c’est la clarté du constat : le courrier va décliner, la Poste, avec ses 170.000 collaborateurs doit s’inventer un avenir.
La première démarche a été de faire évoluer le bureau de Poste : plus efficace, plus chaleureux, offrant davantage de services.

Pour cela, tout en impactant fortement le mode d’organisation des collaborateurs, il a fallu les convaincre que le changement ne pouvait venir que d’eux. Que c’était en « haussant leur niveau de jeu » qu’ils préserveraient leur emploi, leur mission, leur raison d’être là.
Il y a eu ensuite le constat que la présence géographique sur tout le territoire était un avantage concurrentiel enviable. La maîtrise de cette présence en a fait un atout fondé au moins autant sur la qualité du service rendu que sur son volet social. En assurant une présence quotidienne et conviviale avec les ruraux isolés, souvent âgés et sans moyens de transport, la Poste peut apporter un service unique et imbattable. (Lire la suite…)

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Quand l’écoute des signaux faibles fait évoluer la relation client : l’exemple Lyonnaise des Eaux

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Tous ceux qui ont une maison à la campagne savent de quoi je parle : les « entreprises à compteur » sont un sujet sensible : ils veulent au moins une fois par an procéder à un relevé réel des index, ne travaillent pas le samedi, se refusent à pénétrer en votre absence dans le local dévolu à leur office.

Moyennant quoi il vous reste deux possibilités : accepter un index arbitraire et considérable, ou prendre une journée de congé en semaine pour aller ouvrir la porte au releveur (1 minute).

Je me suis déjà ouvert de cet épineux problème tant à France Telecom qu’à la Lyonnaise des Eaux sans qu’une solution confortable (pour moi) ne me soit proposée.

J’ai donc puisé dans mon imagination et mes pratiques des NTIC pour proposer à la Lyonnaise des Eaux une solution originale : pourquoi ne pas leur adresser une photo prise avec mon smartphone, du compteur et de la date du jour mentionnée sur tout bon journal quotidien (je me suis inspiré de la technique maintes fois utilisée par les ravisseurs de tous les continents et qui semblait avoir fait ses preuves).

Cette proposition faite l’année passée suite à une discussion difficile avec le service client n’avait pas abouti, un peu comme si cette idée était aussi praticable qu’un dispositif dont James Bond se sert pour se sortir des griffes de ses ennemis.

Bizarrement, cette année, la même proposition est étudiée d’abord, avant d’être même retenue, mon avocate au sein du service client l’ayant d’abord adoptée puis sans doute défendue avec conviction.

Toujours est-il qu’après quelques échanges de mail seulement, mon index est pris en compte comme un relevé réel.

Résultat, je me suis épargné un jour de congés, 200 km pour aller ouvrir et fermer une porte.

Il me reste à espérer que cette solution puisse être intégrée dans les processus ordinaire de l’entreprise pour son plus grand bénéfice, puisqu’elle même pourra s’épargner d’innombrables trajets dans la campagne.

La base de ce genre de solution est bien entendu la confiance de la marque envers son client. Et je dois dire que j’avais conservé un mauvais souvenir quand ma proposition avait été rejetée : j’avais senti que ma bonne foi était sujette à caution.

Ce que j’ai aimé cette fois-ci, c’est que face à une proposition d’un client, l’information soit captée, transmise étudiée relativement rapidement, puis acceptée. Vu du point de vue d’une entreprise de cette taille, ce n’est pas aussi simple. La prise en compte des signaux faibles (un seul client qui exprime un point de vue, une remarque, une suggestion) déclenche une série d’examens et peut aboutir à une décision positive dont la marque tirera un double profit : une économie peut-être substantielle et un service innovant qui simplifie réellement l’usage de ses clients.

On peut aussi y ajouter l’image de modernité et de dynamisme et d’écoute réelle du point de vue du consommateur.

C’est une excellente illustration de l’importance de la mise en place d’une Relation Client qui systématise la prise en compte des signaux faibles. Ce sont les marques qui sauront les détecter et y répondre avant les autres qui mettront en place les premières, des services innovants, répondant aux besoins les plus intimes des clients. Il n’y a pas de manière plus éclatante de se différencier des ses concurrents.

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Pour la première fois, un centre de relation client fait la Une des magazines d’architecture du monde entier

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Mosaique Blog architecture

Les call centers font la une des journaux depuis des années, mais surtout en raison de leurs conditions de travail. Plus récemment, ce sont les délocalisations qui refont parler de notre secteur d’activité. C’est qu’après les recherche d’accord consensuel du Ministre Borloo, les déclarations de guerre tonitruantes du Ministre Sarkozy, puis du Secrétaire d’État Wauquiez, suivis de constats d’échec à faire revenir les 60.000 emplois off-shorisés, c’est au tour du Ministre Montebourg de se saisir du dossier. Nous en avons déjà parlé ici, nous y reviendrons sans doute prochainement. (Lire la suite…)

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Teletech International annonce NestAvatar© for Facebook

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Nestavatar sur Facebook

Cela ne vous aura pas échappé, Teletech International est un spécialiste de la Relation Client qui ne se contente pas de décrocher le téléphone !

Nous développons aussi des solutions innovantes. Le web call-back temporisé, le BI appliqué à la Relation Client, le Knowledge Management Dynamique. Plus récemment, le lien Hypercall qui booste les taux de conversion des sites marchands en mettant en contact par téléphone, des mobinautes avec des conseillers spécialistes de leur question.

Cette fois, c’est à propos du premier des réseaux sociaux que nos équipes vont faire parler d’elles. On le voit, les flux des demandes consommateurs vont s’orienter de plus en plus fréquemment vers les pages facebook des marques : il est plus difficile de dire non quand le dialogue est suivi par 300.000 fans ! Et ça, les consommateurs sont en train de le comprendre.

Bien entendu, il n’est pas question de se substituer aux conseillers en chair et en os, mais d’apporter pour les questions simples, des réponses précises, animées, portées par un avatar de la marque.

Les premiers, nous avons le plaisir de vous proposer d’implémenter simplement cette innovation pour un coût au dialogue géré ultra-compétitif, dans votre page facebook.

Testez vous-même la solution de démonstration sur la page Teletech International, vous allez être étonné !

C’est ici : https://www.facebook.com/TELETECH.International/app_281055175283680

N’hésitez pas, si Laura ne vous le propose pas, à nous contacter pour, vous aussi, apporter un excellent niveau de service à vos fans.

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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