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Nespresso : à qui le tour ?

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Nespresso who else

En-Contact en janvier, nous apprend que Nespresso, marque souvent primée pour la qualité de sa relation clients, change à nouveau de prestataire en centre d’appels.

http://www.en-contact.com/nespresso-change-encore-de-prestataire-en-centre-dappels-pour-sa-relation-client-externalisee-la-recherche-dune-nouvelle-saveur-de-cafe/

L’article nous rappelle qu’après Victoria Line, CCA, Webhelp, B2S, c’est au tour d’Armatis de tenter de relever les défi proposé par la marque de capsules de café.

Arnaud Deschamps, son patron pour la France l’explique par un tâtonnement de leur part, une recherche du partenaire qui saura proposer mieux, « ce n’est pas pour trouver moins cher mais pour trouver mieux, d’autant que le changement de prestataire représente un coût pour nous, notamment financier ».

Les gains attendus de ce changement de partenaires sont supposés compenser ce coût lié à ce nouveau changement. (Lire la suite…)

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« Elu Service Client de l’Année », un prix utile ?

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Elu Service Client 2016

C’est vrai qu’il y a beaucoup de prix qui récompensent l’engagement des entreprises en direction de leurs clients. Nous-mêmes, chez Teletech International, avons crée il y a 7 ans « Open-to-Dialog » qui mesure la facilité pour un client, de se faire entendre des principaux sites marchands. Nous n’avons que rarement concouru, parce que justement, la profusion de prix et, avouons-le, les tarifs d’inscription, nous ont souvent découragés.
Pourtant, nous avons gagné en 2007 le Casque d’Or avec notre client TotalGaz qui s’était engagé. Nous avons reçu le Prix de l’Environnement de Travail des mains de l’ARSEG, mais c’est un prix un peu différent, tout comme le Trophée Mieux-Vivre en Entreprise que nous avons gagné en 2014, mais dont nous ne sommes pour autant pas moins fiers.
Plus récemment, nous nous sommes vus décerner un Espoir du Management, quand plusieurs de nos éminents confrères y avaient échoué. Ne boudons donc pas notre plaisir.

La question du budget

Pourtant, en ouvrant aujourd’hui le dossier qui m’est adressé par Viséo Conseil pour me proposer de nous inscrire à « Elu SCDA » (je fais court), je m’interroge sur l’utilité d’un tel prix. A tous les sens du mot d’ailleurs. Car au coût d’inscription de 9500€, il ne faut manquer d’ajouter une provision de 15.600€ au cas où la chance sourirait au candidat. Ce sont tout de même des sommes ! En période difficile, surtout pour les PME, il s’agit d’une barrière considérable à l’accès. (Lire la suite…)

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Manifeste pour mes amis PDG : 5 idées fausses sur la Relation-Client

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Mesdames et Messieurs les Président(e)s des grandes entreprises françaises, je vous propose 5 idées fausses, pourtant largement répandues, qui ont déjà causé la perte de très nombreuses entreprises renommées. L’idée est simple : plutôt que de se focaliser sur vos marges et l’analyse des marchés, œuvrez pour que votre marque s’engage dans une vraie politique de Relation-Client.

1. « La Relation-Client est une affaire de Manager opérationnel ».

Beaucoup de professionnels ont la conviction que leur prestation est du ressort de la direction générale de l’entreprise et que le fait d’être déléguée à une direction spécialisée explique une moindre performance. Concernant la Relation-Client, il peut (doit) y avoir une direction dédiée. Mais force est de constater qu’il s’agit d’un sujet des plus transverses et surtout des plus stratégiques.

Quoi de plus important qu’une gamme qui ne rencontre plus les faveurs du public ? Qu’un bad buzz qui se propage sans que plus rien ne puisse l’endiguer ? Le plus important ? Les signaux faibles. En dehors de l’intuition de génies comme Steve Jobs qui sentent ce que rien ne laisse prévoir, les gagnants de demain sont ceux qui discernent les premiers les murmures des quelques trend-setters. Ces murmures sont à votre portée, si votre dispositif de Relation-Client permet de les capter.

La relation entre la marque et ses clients est une serrure complexe dont vous devez détenir la clé. Mais c’est une clé d’hôtel, reprogrammée chaque jour.

Mon conseil : les Présidents devraient se doter de tableaux de bords qualitatifs sur leur bureau et ne jamais les perdre longtemps de vue. (Lire la suite…)

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La Relation Client, c’est comme le football

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On apprend de source sûre (enfin, c’est En Contact) que Laurent Biojoux quitte « précipitamment » son poste de Direction de la Relation Client du Groupe France Telecom, après (seulement) un peu plus de 2 ans de présence qualifiée de « discrète ».

On se souvient qu’avant son arrivée, France Telecom avait eu les honneurs de la presse pour l’ambiance qui régnait dans ses call centers internes, et des actes désespérés qui en découlaient. Un peu avant, le secteur avait subi un traumatisme suite à la mise en œuvre de procédures de sélection originale des prestataires (les fameuses enchères inversées). Les prix s’étaient écroulés sous un effet dominos, l’opérateur étant largement le plus gros donneur d’ordres du secteur.

Tout récemment, le SP2C annonçait que, suite à une réorganisation de l’univers des télécoms, sous couvert de l’arrivée de Free et de ses offres à prix cassés, 8.000 emplois seraient supprimés chez les outsourceurs.

Alors, comme dans l’univers du football, on voit partir les entraîneurs.

En tous cas, cela nous montre combien le secteur de la relation client peine à trouver sa légitimité et les entreprises à investir comme il le faudrait dans ce domaine pour relancer la machine.
Rappelons que c’est un million de collaborateurs qui travaillent dans ce secteur au Royaume Uni, contre 260.000 en France.
A l’heure où l’on recherche les moyens d’une relance de la compétitivité de nos entreprises, on peut affirmer qu’il y a là une piste à explorer.

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Internet – Google – Avis Conso – Visibilité

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Logo Google - adwords

Cet article met en évidence le rôle croissant de Google dans le marketing et la commercialisation des tous les biens et services.
A ceux qui pensent encore que si l’on travaille bien, que l’on a respecté la sacro sainte règle : « L’emplacement, l’emplacement, l’emplacement », et que l’on a choyé ses clients et donc le bouche à oreille, les choses devraient continuer à bien se passer, voilà de quoi leur faire réviser leur marketing.
Car Google modifie la démarche classique du consommateur en vendant des liens (ça on le sait depuis un moment), mais en insérant, y compris dans les zones blanches des résultats en recherche naturelle, des avis consommateurs, des popups avec des messages promotionnels vous orientant vers d’autres sites qui ont consacré un budget supérieur aux mots clefs concernés.

Autant dire que la question se pose : entre un commerçant qui travaille son service et sa relation client et un autre qui se concentre sur les adwords, lequel a le plus de chances de gagner ?

Un vrai débat qui risque bien de donner une conclusion évidente  le gagnant devra faire les deux, et en plus, le faire bien pour que le business complémentaire, chaque jour plus onéreux que la veille, continue à générer un surcroît de marge proportionnel.

Pas gagné et un gagnant : Google.

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Comment proposer plus de qualité pour le même budget ?

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Depuis septembre 2012, soit 7 mois environ, nous avons reçu à peu près 1000 personnes dans notre nouveau centre de relation clients, Teletech Campus.

Les commentaires sont toujours incroyablement positifs. Le plus touchant vient de ce responsable de la Banque de France, qui a déclaré devant les membres de son Assemblée Générale pour laquelle nous avions mis l’un de nos espaces à disposition : « C’est la troisième fois que je viens ici, et je n’arrive toujours pas à croire que ça existe ».

Il y a plusieurs éclairages intéressants : une responsable d’un des centres européens de Nespresso me confiait après sa visite : « Dans le groupe Nestlé, nous avons sans doute bien plus de moyens, nos centres sont très bien conçus et équipés de tout ce qui se fait de mieux. Mais ici, la différence, c’est l’état d’esprit, le discours et la culture ». (Lire la suite…)

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Les professionnels de la Relation Client de Suisse Romande en visite à Campus

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Nous avons reçu vendredi 22 mars, les membres de l’Association CallNet, qui regroupe les professionnels de la relation client de Suisse Romande qui sont venus « en voisin » découvrir Teletech Campus à Dijon.

Comme le veut notre tradition, les visiteurs doivent choisir devant laquelle des citations (qui sont dans chaque lobby), ils souhaitent être photographié pour intégrer l’album de notre nouveau site.

Comme vous le voyez, la majorité d’entre eux a choisi la citation la plus « sérieuse », celle d’Henry Mintzberg. Mais Groucho, Woody et Michel ont eu aussi leurs adeptes.

Une journée placée sous le signe de la bonne humeur, du partage et de la gastronomie.

Outre l’architecture si particulière du site, les questions ont porté sur le nouveau modèle organisationnel et surtout l’aspect RH/social de Teletech, mis en œuvre dans sa plénitude à Campus.

Une très belle journée qui a permis de confronter les différences entre les deux pays, ne serait-ce que du point de vue des lois sociales.

Ce sont désormais près de 1000 visteurs qui ont fait le trajet pour visiter ce « call center » du 21ème siècle depuis septembre 2012. Une première pour notre secteur pour lequel l’intérêt s’est pour le moins émoussé ces dernières années.

Merci à nos amis Suisse d’avoir su organiser ce déplacement, et à l’équipe de Teletech Campus pour son accueil et sa disponibilité qui sont en passe de devenir légendaires !

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C’est le moment des voeux : voici les nôtres pour 2013 ! Merci Papa Noël !

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Ce qui serait formidable, ce serait d’avoir les moyens de bien travailler :

- la durée, des contrats longs, bénéfiques pour toutes les parties prenantes. Les entreprises qui pourraient construire une relation client solide, soignée, efficace, créatrice de valeur. Les prestataires qui pourraient recruter en CDI des collaborateurs de très haut niveau, bien les former en continu, dans des conditions de travail épanouissantes. Les conseillers qui auraient enfin non seulement un vrai métier, mais un avenir. Et les consommateurs y trouveraient un vrai service, fondant une vraie relation à la marque.

Bien sûr, il faut pour cela repenser la logique des politiques d’achat. Ne plus rechercher le prix le plus bas, ni même le meilleur rapport qualité/prix, mais la meilleure qualité. Car celle-ci n’a pas de prix. Pensons à ce qui fait la différence avec la concurrence : l’image de marque. C’est le principal capital de l’entreprise. Tout ce qui en réduit la valeur doit être combattu. Et une relation client médiocre est ce qui détruit le plus sûrement cet actif fondamental. (Lire la suite…)

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Dijon, Cité de la Gastronomie

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Pour une Cité de la Gastronomie

Teletech International se présente comme une entreprise citoyenne, intégrée aux territoires sur lesquels elle s’implante.

Pas seulement en y créant des emplois, en s’associant à des événements locaux. Pas seulement non plus en soutenant financièrement les clubs sportifs qui véhiculent des valeurs proches des siennes, comme le Basket Club Féminin de Chenôve, le seul installé au cœur d’un quartier réputé « difficile ».

Nous contribuons aussi aux projets les plus ambitieux quand l’opportunité se présente.

C’est bien le cas pour la candidature de Dijon pour devenir Cité de la Gastronomie. (Lire la suite…)

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La clé pour une relation client réussie

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Si vous êtes lecteur de ce blog, c’est très probablement parce que vous êtes un spécialiste de la Relation Client.

Si l’on vous demande quelle est LA clé pour une relation client réussie, ne regardez pas plus bas, réfléchissez-y un instant. Alors ?

Une organisation orientée client (client centric, je veux dire) ? Où le client est au centre de l’organisation. C’est une bonne idée, le seul point, c’est la mise en application, parce que là, ça semble plus compliqué que prévu.

Un système d’information unifié, c’est à dire tous les canaux attaquant une seule et même base ? C’est effectivement, du point de vue des informaticiens, un point à prendre en considération de toute urgence.

Ou alors, une implantation off-shore vous garantissant les coûts les plus bas ? C’est un sujet polémique, on pourrait même dire politique, et c’est vrai que 60.000 emplois en moins de 8 ans, ça ressemble à un plébiscite. Mais en terme de qualité perçue, il y a encore des progrès à faire.

Et quid de la mise en place d’un CRM permettant de capter les signaux faibles ? Voire d’une base de connaissances « dans le Cloud » ?

Mais, vous le savez bien, cher lecteur, tout ceci n’est que pistes d’amélioration, correction, d’un existant jugé insuffisant par les consommateurs (cf. Etude Frost & Sullivan 2012).

Améliorer l’efficacité du dispositif, miser sur les progrès technologiques pour transférer au client la charge de la recherche de l’information, la généralisation du self-care comme panacée, cela ne résout rien en effet.

Lorsque j’écoute ceux d’entre vous qui sont venus parler aux auditeurs de CherClient.tv de leur stratégie en la matière, lorsque je leur ai posé la question fatidique : que serait pour votre entreprise une relation client de qualité, tous ont parlé relation. Relation par l’écoute, la disponibilité, la personnalisation, la poursuite d’une fidélité à la marque.

Mais la clé réside dans un seul mot, court, simple, évident :confiance. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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