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Les leçons de Relation Client de Barack Obama

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Bien sûr, le Président Américain ne professe aucunement dans notre secteur. Il n’a d’ailleurs aucun client, puisqu’il n’a que des électeurs. Les électeurs sont-ils des clients ? Et ces électeurs ne sont plus ses électeurs, mais ses administrés. Dès lors qu’il a été élu, il a cessé d’avoir des clients, puisque, dans la définition qui en est donnée, un client est quelqu’un qui paye, et qui a le choix.
Si le citoyen américain continue bien de payer, il n’a plus guère le choix, avant les prochaines élections.

Bref, j’aurais pu intituler mon article « quelles leçons peut-on tirer de la manière dont Barack Obama est Président en matière de relation clients ? ». Mais ça aurait été plus long et moins accrocheur.

Tout d’abord, il faut remarquer que le Président personnalise son gouvernement. De qui d’autre nous souviendrons-nous ?
C’est lui qui parle, et personne d’autre. Les projets du gouvernement sont ses projets, les priorités, ses priorités. Le programme, son programme. Car il accepte d’être jugé, d’assumer en quelques sortes.

Les présidents des entreprises en sont-ils les portes-parole ? C’est vrai pour Guillaume Pepy, pour Afflelou. Mais le premier est bien dans le registre d’Obama. Il représente, il personnifie, il assume dans les difficultés. Il prend pour lui les reproches, il entame et recherche le dialogue avec le consommateur.

Barack Obama a du style, et quel style ! Il attire l’attention, il maîtrise totalement l’expression en public. Il est né du story-telling. C’est un conteur, un narrateur. Un tribun aussi, un humoriste. Mais il sait varier les registres. Il capte l’attention de ses clients, il captive.
Les chefs d’entreprises n’ont pas toujours la possibilité d’appeler ce genre de registre, mais le tentent-ils ? Steve Jobs, très tôt, a décrit Apple comme marque qui ne se contentait pas de fournir le meilleur ordinateur, mais aller changer le monde. Sa prise de parole n’était pas sans rappeler celle de Barack Obama. Ménager ses effets, donner l’impression que le consommateur est plus intelligent quand il l’écoute, plus ambitieux.
Le Président américain sait communiquer l’envie de croire en soi. Acheter un Mac, c’est être partant pour une nouvelle aventure qui mérite d’être vécue. Elon Musk, qui vend des voitures et des accus, vous faire rêver d’une vie sur Mars, vous parle d’assurer avec lui la survie de l’espèce.
Quelle capacité les chefs d’entreprises ont-ils à vous faire rêver, vous faire vous sentir meilleur, plus aventurier ?

Barack Obama ne vous parle que de choses importantes. Même quand elles ne le sont pas. Quand il parle, les choses deviennent importantes et intéressantes. Ses silences sont aussi éloquents que ses paroles. En sachant aller à l’essentiel, en ne parlant que des principes, il emporte l’adhésion.

Steve Jobs concentrait ses arguments sur un ou deux points essentiels : le nombre de chansons que pouvait contenir l’Ipod, l’extrême minceur du MacBook Air ou de l’Iphone. Cette capacité à simplifier fait la différence. Faire simple paraît simple, mais c’est l’art le plus difficile. Car pour toucher juste, on n’a qu’une seule cartouche et on n’a pas droit à manquer sa cible.

Combien de marques épuisent et perdent leurs clients sous des avalanches d’arguments, espérant que l’un d’entre eux fera mouche ? Avec l’idée que les clients ont des attentes différentes et que des arguments différents doivent être produits pour y répondre.

Pourtant, les plus grandes marques ont un message universel. Barack Obama semble être toujours le même, en train de jouer au basket, de servir des repas dans une cafétéria ou en esquissant quelques pas de danse avec des robots.

Barack, appelons-le par son prénom, il nous semble si proche et familier, semble à son aise avec chacun et chacun semble à son aise avec lui. Mieux encore, il parvient à attirer la sympathie de ses opposants!
Il semble être à l’écoute du premier comme des plus puissants de ses concitoyens, du balayeur comme de Mark Zuckerberg. Il se met à la place de chacun, s’appliquant à valoriser la tâche la plus simple.

Les patrons sont-ils à l’écoute des problèmes de leurs clients ? Beaucoup l’affirment, beaucoup allouent des tâches pour que les clients soient écoutés. Mais bien peu sont réellement accessibles. Frédéric Mazzela, communique son numéro de portable et peut être appelé par ses clients. J’ai personnellement demandé à Xavier Niel de se préoccuper du cas de mes parents qui avaient un problème depuis 4 mois avec une ligne Orange, pour une box Free. Il m’a répondu à 23h un vendredi que ce serait difficile pour samedi, mais que cela serait fait lundi. Et ça a été effectivement le cas.

Les patrons donnent l’exemple, les patrons se soucient vraiment des difficultés de leurs clients. Les vrais patrons s’exposent et assument.

En fait, on n’aimerait pas avoir Barack Obama comme concurrent, n’est-ce pas ?

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Le Salon, thermomètre d’une profession

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Salon Stratégie Clients

Le Salon Stratégie Clients vient de fermer ses portes et il faut être un ancien des centres d’appels pour se rappeler qu’il s’appelait jadis le SECA, le Salon Européen des Centres d’Appels. Pour y avoir exposé lors des huit premières éditions,  je peux dire que les outsourceurs y étaient omniprésents. C’était à qui aurait le plus grand stand, le mieux placé, tout le monde était là.
Bien sûr, les marchands de PABX et les opérateurs télécoms, spécialistes des salons taille maxi était là aussi, ainsi que les quelques éditeurs de logiciels de gestion de centres d’appels. On ne parlait pas encore de CRM.

Le SECA a été revendu à Tarsus, qui l’a judicieusement rebaptisé, Stratégie Clients est né. Il faut dire que cela manquait sérieusement, depuis quelques années, de parler du client. Il n’était question que de logiciels de prise d’appels, d’implantations off-shore, de solutions d’amélioration de la productivité. Les décideurs, très présents au début, ont déserté ce salon, qui ne s’adressait plus qu’aux managers opérationnels.

Stratégie Clients devrait parler de stratégie et attirer à nouveau les décideurs, même si c’est aujourd’hui encore un pari, la relation client peinant à se frayer un chemin jusqu’aux CODIR. (Lire la suite…)

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Le cercle vicieux des call centers classiques

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C’est un phénomène étrange que de constater qu’un dysfonctionnement général, ancien et constaté quotidiennement par le plus grand nombre, puisse perdurer dans amélioration notable.
Car il s’agit bien d’un dysfonctionnement. Les call centers classiques, c’est à dire traitant des flux massifs d’appels en exigeant de conseillers postés, de lire des réponses normées à des consommateurs qui ont pris la peine de justement téléphoner et souvent de patienter longuement, pour obtenir une réponse personnalisée.
C’est un dysfonctionnement quand 57% des consommateurs changent de marque à cause du customer care et que les entreprises sacrifient la qualité à des économies marginales au regard de leur chiffre d’affaires.
On voit se développer un fossé entre les attentes des clients et le service que leur propose les marques. Et face à cette information alarmante, les projets de « super off-shore » vers le Cameroun, Maurice ou Madagascar se multiplient.
Le cercle vicieux est très simple à comprendre : à l’origine, l’idée est d’industrialiser le traitement des réclamations, vu comme un centre de coût. (Lire la suite…)

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L’Adetem repense le Marketing : pour Teletech, son avenir passe par la Relation Client

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L’Adetem, « Association des Professionnels du Marketing », a sollicité une vingtaine d’experts pour dessiner les contours du marketing du 21ème siècle. Entre constats, analyses, prévisions, j’ai choisi de traiter des moyens d’agir.
Car tout le monde est d’accord pour dire que le marketing doit évoluer, que, si sa mission reste d’adapter l’offre à la demande, le contexte a rapidement changé et les professionnels doivent repenser leur rôle, leurs méthodes, leurs outils, leur démarche.
La contribution du marketing à la stratégie et la performance de l’entreprise sera enrichie si sa mission est clarifiée, professionnalisée, accélérée.
Mais l’enjeu se situe dans l’intégration de la Relation Client, qui dans la majorité des cas, n’a pas été évalué à la mesure de son importance stratégique.

Au point qu’aujourd’hui, les directions des achats et financières ont plus de poids dans la configuration de la stratégie client.
Loin d’être une contingence, un centre de coûts, une affaire de logistique, la Stratégie Clients de l’entreprise est devenue décisive, tant elle influe sur tous les secteurs : depuis la conception et le design des produits, jusqu’aux circuits de distribution et à la politique de recrutement et de formation, c’est l’ensemble de l’entreprise qui doit fonctionner à partir des analyses issues des échanges avec les consommateurs.
Or, étrangement, les directions marketing ont fait l’impasse sur ce centre névralgique qu’est devenu le centre de relation client, qu’il soit interne ou externe (ou les deux).
Je traite en quelques pages de cette approche décisive pour les directions marketing. Je suis tout à fait ouvert à en débattre avec vous, bien entendu.
Cet ouvrage a été édité par Kawa, une maison d’édition très 2.0, et peut être commandé à l’Adetem.

Emmanuel MIGNOT

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L’innovation technologique par Teletech International

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La publication du Cycle Hype par Gartner des technologies émergentes, nous donne l’occasion de positionner Teletech et aussi notre métier sur une sorte d’échelle virtuelle de l’innovation.

Bien sûr l’annonce récente d’IBM de mettre sur le marché leur Watson qui fournira des réponses contextualisées aux internautes, mixant données personnelles et requêtes complexes sur le web, est clairement une innovation potentielle pour notre secteur.
Le suivi longitudinal des affections de longue durée dans le domaine médical est également une évolution qui va nous impacter.
Depuis longtemps, nos automates, serveurs vocaux interactifs sont entrés dans les habitudes et les usages. Reste que la reconnaissance vocale y est encore loin d’avoir tenu ses promesses, tout comme les agents virtuels intelligents (avatars) dont l’intelligence disponible n’apporte pas encore le niveau de prestation souhaité. Mais le complément avec l’homme, objet justement de cette revue de Gatner, permet d’aboutir une solution pour le consommateur qui est en revanche facteur de performance. (Lire la suite…)

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Quelle relation Annonceur-Outsourceur pour l’avenir de la Relation Client ?

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Probablement, pour changer une relation, encore faut-il que les deux protagonistes en ressentent une égale envie. En ce qui concerne la Relation Client, il semble que cette condition ne soit pas remplie.

Une relation déséquilibrée dans laquelle il n’y a pourtant pas de gagnant

En effet, chaque année, les conditions des appels d’offres se durcissent un peu plus : aux exigences de souplesse, de flexibilité, se sont ajoutées les exigences de contrôle avec les écoutes « discrètes » à distance, puis les rémunérations aux résultats et/ou à la minute de conversation, et enfin des clauses de pénalités diverses auxquelles il est de bon ton de demander à la victime de faire ses suggestions.

Avec le reflux des marchés des télécommunications, officiellement « à cause de Free », plus raisonnablement parce que les parts de marchés sont distribuées et que le temps des opérations massives de recrutement de clients est dépassé, le gâteau que se partageaient les outsourceurs de call centers a singulièrement rétréci. Et par effet d’enchaînement, les prix pratiqués sont revenus à leur niveau de 2003, dix ans en arrière. Et les principaux prestataires de call centers doivent envisager des plans sociaux pour les perdants des appels d’offres des opérateurs télécoms, et les réductions de marges pour les gagnants. Comme la généralisation d’internet et en particulier de l’internet mobile voit les consommateurs rechercher leurs informations par eux-mêmes, grâce à des sites toujours plus perfectionnés, les outsourceurs de centres d’appels n’ont pas beaucoup de moyens de résister à la pression des services achats.

Une nouvelle vague de consolidation est inévitable, cette fois entre acteurs fragilisés. Fragilisés pour n’avoir pas su démontrer la valeur inestimable de leur apport aux marques. Faute d’avoir recherché au sein de leurs représentations les moyens d’ouvrir une autre voie à cette relation qui s’est fourvoyée dans le dumping commercial le plus saumâtre. (Lire la suite…)

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Et Teletech International présenta Capital Préférence®, ce qui changea définitivement la manière d’aborder la relation client.

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Paris, le 08 février 2013 – Teletech International, expert français de la Relation Client depuis 20 ans, propose une nouvelle méthodologie pour piloter sa Relation Client par la création de valeur : « Capital Préférence© ».

Car il a été conçu que c’est bien la préférence qui est le meilleur déterminant de l’acte d’achat. On peut apprécier un produit, en être satisfait, le recommander, et ne pas le racheter ! Or, tous les professionnels vous le diront, c’est au deuxième achat que l’entreprise commence à gagner.

Cette nouvelle offre évalue au démarrage de la collaboration le « KPref » de la marque. Simultanément on prend son « Empreinte Relation Client » sur les 10 vecteurs clés sur lesquels les experts du prestataire agiront pour améliorer le score KPref.

Des plans d’action « sur-mesure » sont définis ensemble, jusqu’à la prochaine évaluation du KPref. Une méthode précise qui permet à la marque de mesurer les bénéfices des actions mises en place.
Une méthode de mesure des bénéfices de la relation client

Depuis que les marques s’intéressent à leurs consommateurs, elles ont tenté de placer « Le Client au centre de leurs préoccupations ». Au moins dans les discours. Dans la réalité, elles se concentrent sur le prix de revient de leur dispositif de Relation Client et testent toutes les solutions pour le réduire : de l’automatisation au self-care, les services achats voient toujours dans le Service Client un centre de coût. Le résultat de cette approche financière court-termiste est dramatique en terme de perte de valeur pour les marques et de performance pour les entreprises. (Lire la suite…)

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Nous vous proposons de repenser votre relation client : en posant des questions simples.

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Depuis 5 ans, je pose toujours la même question aux décideurs des grandes organisations que j’interviewe pour CherClient.tv : »Que sera pour votre entreprise, une relation clients réussie ? ».

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les réponses sont diverses. Vous pouvez le vérifier en visualisant les vidéos.

Depuis des années, il m’apparaît que l’une des caractéristiques de la relation client, c’est l’apparente simplicité des questions qu’elle pose et de l’apparente complexité des réponses à leur apporter. Quand chacun de nous se trouve confronté à une relation client qu’il juge déficiente, il exprime immédiatement la solution qu’il aurait jugé adaptée. Et cela lui semble une évidence : « j’ai attendu 27 minutes à écouter leur musique d’attente, c’est pourtant pas compliqué de mettre plus de personnel aux heures de pointe! ». « Ils arrêtent pas de me relancer et quand je veux les appeler, le numéro fourni n’est pas le bon ! ». « Ils me donnent 8h-13h30 comme heure de livraison, ils croient que je n’ai que ça à faire de prendre une journée de congé pour les attendre ? ».

Alors pourquoi ces réponses si simples en apparence ne sont-elles pas apportées par les marques ? (Lire la suite…)

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24h de la Relation Client : le meilleur conseiller clientèle de France, c’est lui !

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Meilleur Conseiller Clientèle

L’Association Française de la Relation Client a organisé, à l’occasion des premières 24h de la Relation Client, deux remises de prix : le premier, remis à une équipe d’étudiants de l’Université de Rennes 2, doté de 3000 euros par GDF Suez, récompensait le meilleur projet pour cette entreprise en matière de relation clients. Des qualités évidentes ont été soulignées par Eric Lestanguet : la réactivité des réponses à apporter au client, rendue possible par le recours aux outils technologiques modernes et surtout, l’amour du service qui rend le dialogue naturel entre l’entreprise et ses consommateurs.

Le deuxième prix, lui aussi une première, récompensait le jeune homme de la photo, conseiller clientèle chez Berger Levrault et, à compter de ce jour, meilleur conseiller de France, à l’unanimité du jury.

Qualité qu’il a mise en évidence en exprimant à son tour sa passion pour autrui et l’envie de rendre service. L’assistance a pu noter une expression aussi claire que tonique, conjuguée à une aisance évidente. (Lire la suite…)

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Pas de politique de Relation Client performante sans Knowledge Management Dynamique

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Tiens, voilà un sujet qui nous passionne tous, chez Teletech, au point que nous en avons fait le point central de notre offre depuis 10 ans.

Il faut partir du début : quelle est la mission d’une structure, interne ou externe, de gestion de la relation avec les clients d’une marque ? Il s’agit de lui apporter l’aide dont il a besoin, sous la forme dont il a besoin. C’est d’ailleurs ce qui en fait un beau métier. Rendre la vie des gens un peu plus facile.

En quoi cela consiste-t-il ? A transformer de l’information. Capter la demande, rechercher dans la connaissance de l’entreprise les éléments de réponse, les extraire, les assembler, les rendre intelligible pour la personne en fonction de ce qu’on a compris de son profil et de son attente. Qui est-elle ? Quel est son niveau de compréhension général du sujet ? Comment s’exprime-t-elle, quels mots comprendra-t-elle ? Comment présenter la réponse pour qu’elle soit le plus simplement comprise puis utilisée ? Jusqu’à quel niveau de détail faut-il aller ?

Il y a bien d’autres sujets délicats à intégrer à cette démarche, mais vous avez saisi la problématique. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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