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Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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Le consommateur est désormais acteur de la marque. Le cas Mobistar

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Il y a déjà quelques années, on peut dire qu’il y a prescription et qu’on peut relayer cette mise en scène incroyable de la part de consommateurs mécontents de la marque belge Mobistar.
Ils ont décidé de lui « rendre la monnaie de sa pièce ».
La vidéo est en flamand, à l’origine, mais, forte de son succès, a été traduite en plusieurs langues, placée sur Youtube, et finit par être visionnée près de 2 millions de fois…au minimum.
On ne parle ici que des visualisations sur Youtube, sans parler de sa reprise sur les réseaux sociaux. Plusieurs années après, la preuve.
Beaucoup d’entre vous ont déjà du rire en la visionnant depuis 2011.
Outre la puissance des médias sociaux, leur viralité phénoménale aujourd’hui, mais aussi leurs interactions (Youtube –> Facebook –> blogs –> Twitter–> Facebook …), elle montre à la fois que les consommateurs irrités peuvent, à un moment, décider de réagir contre la marque qui aura tant cherché à rendre son service client économique, qu’elle aura dépassé un certain seuil de tolérance. (Lire la suite…)

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« Elu Service Client de l’Année », un prix utile ?

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Elu Service Client 2016

C’est vrai qu’il y a beaucoup de prix qui récompensent l’engagement des entreprises en direction de leurs clients. Nous-mêmes, chez Teletech International, avons crée il y a 7 ans « Open-to-Dialog » qui mesure la facilité pour un client, de se faire entendre des principaux sites marchands. Nous n’avons que rarement concouru, parce que justement, la profusion de prix et, avouons-le, les tarifs d’inscription, nous ont souvent découragés.
Pourtant, nous avons gagné en 2007 le Casque d’Or avec notre client TotalGaz qui s’était engagé. Nous avons reçu le Prix de l’Environnement de Travail des mains de l’ARSEG, mais c’est un prix un peu différent, tout comme le Trophée Mieux-Vivre en Entreprise que nous avons gagné en 2014, mais dont nous ne sommes pour autant pas moins fiers.
Plus récemment, nous nous sommes vus décerner un Espoir du Management, quand plusieurs de nos éminents confrères y avaient échoué. Ne boudons donc pas notre plaisir.

La question du budget

Pourtant, en ouvrant aujourd’hui le dossier qui m’est adressé par Viséo Conseil pour me proposer de nous inscrire à « Elu SCDA » (je fais court), je m’interroge sur l’utilité d’un tel prix. A tous les sens du mot d’ailleurs. Car au coût d’inscription de 9500€, il ne faut manquer d’ajouter une provision de 15.600€ au cas où la chance sourirait au candidat. Ce sont tout de même des sommes ! En période difficile, surtout pour les PME, il s’agit d’une barrière considérable à l’accès. (Lire la suite…)

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Teletech International a remis ses Trophées « Open to Dialog » aux meilleurs sites marchands, pour la 7ème année.

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Photographie soirée Open to Dialog 2014Des Prix, des Trophées, demandez mes Prix!

C’est vrai, il y a désormais de très nombreux Prix qui viennent récompenser des entreprises qui ont fait des efforts souvent louables en matière de relation clients.
On a même du mal à les distinguer les uns des autres : entre les Palmes, les Prix de ceci ou de cela, tout le monde finit par avoir l’air d’être au sommet de la performance.
Pourtant, des études sérieuses jettent, année après année, des pierres dans les jardins des entreprises concernées : Frost & Sullivan met en évidence que les consommateurs n’ont jamais été aussi déçus par le service client qui leur est servi.
Alors se posent deux questions : à quoi servent ces prix, et pourquoi Teletech International a-t-il ajouté le sien ? (Lire la suite…)

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Le Service au Client par…le Client est-il efficace ?

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Le consommateur prend part à la production des services rendus jusque là par les entreprises ? Pour quel niveau de satisfaction?

Le « Social CRM » peut-il produire le niveau de service qu’attend un consommateur ?

Rappelez-vous, ça a commencé avec les stations services : avant on vous servait votre essence, puis, on vous a surveillé avec des cameras pendant que vous vous serviez vous-même. Le self-service, c’était américain, c’était moderne !

On pense bien sûr à Ikéa qui a inventé les meubles qu’on va chercher soi-même dans les entrepôts, qu’on charge tout seul dans sa voiture, qu’on monte soi-même avec un tournevis et un marteau.

Aux hypermarchés, qui après avoir inventé l’épicerie dans laquelle on se sert tout seul dans les rayons, a mis en place les rayons  de produits high tech super compliqués sans vendeur ou presque.

Avec Internet et le Commerce en ligne, le client en fait encore un peu plus, puisqu’il introduit lui-même ses données dans l’ordinateur du marchand, mais surtout, devient le vendeur du magasin : il recommande le produit, conseille sur son usage.

Aujourd’hui, la collaboration entre la marque et son client franchit un nouveau seuil : le client devient dépanneur des produits de la marque qu’il achète.
Il peut non seulement être remercié pour ça, mais parfois même rémunéré.

Et s’il est assidu et compétent, il sera considéré comme un « ambassadeur » de la marque, un client prescripteur et dépanneur. C’est le sens de « Social Buddies« , la solution proposée par Teletech International et développée par eb-Lab. (Lire la suite…)

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Une piste pour valoriser l’apport d’un service client

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Cette source de réflexion nous vient de Stéphanie Grammond, dans son post très intéressant dans La Presse, un support Canadien.

Elle nous relate deux études réalisées par un chercheur, Yani Grégoire, professeur à HEC Montréal, sur la méthode pour obtenir le pardon d’un consommateur insatisfait.

Il démontre qu’il faut l’indemniser, d’une valeur d’environ 20 à 30% de son achat. En payant, l’entreprise montre qu’elle est prête à payer pour dédommager. Mais ça ne peut suffire. Le chercheur montre que si l’entreprise se contente de payer, le consommateur ne pardonne pas et a le sentiment qu’on l’achète.

Non, il faut combiner dédommagement et excuses sincères, c’est à dire pas ce que fait le pilote d’Easyjet en cas de retard : un message atone, pour dire à tout allure, en pensant à autre chose, un message d’excuse préparé à l’avance. Non, sincères, reçues comme telle pas le client. (Lire la suite…)

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« Open to Dialog » devient le label de la confiance des sites en ligne

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Société Générale - Label Open to Dialog

La Société Générale, après Manutan et quelques autres lauréats de leur catégorie, l’a bien compris : Open to Dialog est un label décisif pour l’avenir.

Non pas que le flux de visiteurs d’un site puisse être encore modifié de manière significative par la distinction lancée il y a 5 ans par Teletech International. Mais il est clair que plus il y aura de déconvenues, voir d’arnaques sur internet, et plus les consommateurs auront besoin de se rassurer pour le cas où leur achat ne leur conviendrait pas et où ils auraient à entrer en contact avec un être humain qui prenne leur demande en charge, et dans un délai raisonnable.
C’est ce que l’équipe de Teletech Etudes test pour eux, en testant les délais de réponses selon les différents canaux relationnels de près de 500 sites marchands majeurs.
Ce très gros travail présente le triple mérite d’être réalisé de façon anonyme, impromptue, et surtout gracieuse par Teletech Etudes. Ici, pas d’inscription, de période de réalisation annoncée à l’avance, pas de frais. Teletech International démontre à nouveau son indépendance, après la création de la plate-forme collaborative CherClient, le wiki de la Relation Client.

C’est cette approche unique qui garantit l’impartialité de la démarche, même si les résultats peuvent battre en brèche ceux des nombreux prix délivrés dans des conditions moins transparentes et qui parfois surprennent les spécialistes comme les consommateurs.

Open to Dialog vise à accompagner le consommateur dans ses démarches d’achats en ligne, en lui permettant d’agir en confiance.

Or, les professionnels le savent bien, c’est le moteur du commerce en ligne.

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Quel niveau de service client viser ? Il suffit d’observer ce que font les petits indépendants

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Vous achetez un vélo dans un magasin d’une grande chaîne d’articles de sport. Vous le faites parce que le prix vous semble attractif et qu’en cas de problème, vous pensez pouvoir bénéficier d’un service de qualité, introuvable sur internet.

Puis survient une crevaison. Ça arrive. Là, vous réalisez que pour bénéficier dudit service de haut niveau, il vous faut quand même mettre le véhicule bicycle dans un véhicule quadricycle, emprunter quelques kilomètres de rocades pour retourner sur le lieu d’achat, ce qui, curieusement, est moins enthousiasmant que le trajet vous transportant vers l’achat de vos rêves. (Lire la suite…)

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Quand les hot-lines des opérateurs peuvent être performantes

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Orange cool

Voilà un article publié dans Rue 89 et qui relate une expérience d’un client Orange qui tente de se faire reprendre son abonnement au forfait TV qui finalement ne l’intéresse pas.

On s’attend à tout : l’attente interminable, l’amabilité en option, la mauvaise foi peut-être. Eh bien pas du tout : une réponse dans les délais annoncés (3′), un accent du sud très poli, une bonne connaissance des offres, des conseils avisés. Au final, un client agréablement surpris.

Bien sûr, on pourrait jaser que le forfait à 89€, qui passe à 69€ sur un simple appel. La box qu’on loue alors qu’on pourrait l’acheter, les manipulations plus compliquées dès lors qu’il faut annuler quelque chose plutôt qu’ajouter.

Mais dans le monde dans lequel nous vivons, nous nous y sommes faits. Et l’attention, la compétence, la disponibilité, les gestes commerciaux, ce n’est déjà pas si mal.

Ensuite, il nous reste à devenir de vrais consomm’acteurs : appelons tous les mois pour demander un bonus, il paraît qu’on y a droit.

Et le service client, c’est encore par téléphone qu’il nous est le plus utile.

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Pourquoi il faut voter pour Laura (Vatar) (comme Miss Client 2013)

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Laura conseiller virtuel

Pourquoi est-il important de voter pour Laura Vatar ?
Parce qu’elle est cool et mignonne.

Parce qu’elle est le premier avatar qui ait une vie réelle. Après sa journée de travail comme Conseiller Virtuel chez Teletech International, elle est une jeune fille comme beaucoup d’autres. Elle a sa vie, ses amis, ses goûts, un peu surprenant parfois et ses loisirs.
Votez pour qu’elle soit la Miss Client 2013, elle est l’avatar le plus réelle des candidats. C’est sûr, elle ne se prend pas la tête. Vous pouvez devenir son ami sur FB : https://www.facebook.com/laura.vatar.3?fref=ts

Essayez avec les autres !

Mais en tant que professionnelle de la relation clients, elle en fait plus, et mieux !

Parce qu’elle utilise une base de connaissances commune à tous les canaux de communication, et c’est la seule dans ce cas.

L’avantage, c’est une communication unifiée, comme en rêvent tous les Directeurs Marketing ! Un seul discours pour la marque, avec un avatar qui répond la même chose que ses collègues du call center.

C’est la seule également qui applique une stratégie de dialogue : elle ne prétend pas avoir réponse à tout, mais elle sait où elle va : orienter vers le bon service, prendre un rendez-vous commercial qualifié, etc..

Elle a besoin de vos votes : http://sensduclient.blogspot.fr/2013/03/miss-client-2013-qui-sera-le-meilleur.html

Alors soyez sympas, elle vous le rendra bien !

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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