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Social Buddies au BillautShow !

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BillautShow

Nous avons été honorés d’être interviewés par Jean-Michel Billaut, sur son célèbre BillautShow pour parler de Social Buddies, notre solution de Social CRM.

Le moins que l’on puisse dire, c’est que Jean-Michel Billaut va au fond des choses, en spécialiste du sujet. (Lire la suite…)

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Les résultats décevants des marques sur Facebook

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Visuel Facebook tâche

Un post récent d’Isabelle Mathieu sur son blog emarketinglicious nous fait partager à la fois les résultats d’une étude sur la baisse d’impact des pages Facebook, et des commentaires intéressants qui la complètent et la commentent.

Bien sûr, il faut faire un peu abstraction du jargon franglais, des reachs et autres néologismes, mais il en ressort que les retours des consommateurs aux messages émis par les pages Facebook baissent.

Le premier commentaire indique que plus une page a de fans, plus ses taux de retours sont bas. On doit pouvoir en conclure qu’il y a pour une marque, comme pour les leaders politiques, des cercles concentriques de supporters dont l’attachement diminue avec la distance au cœur. En somme, les premiers à se manifester seraient les plus attachés, puis ils seraient rejoints par des consommateurs moins ardents. Comme les commentateurs indiquent qu’ils ont cherché à compenser la moindre attention par des campagnes d’adhésion, on voit que la spontanéité des derniers membres est évidemment plus faible. (Lire la suite…)

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Le social CRM, c’est un peu plus qu’ouvrir une page Facebook

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Les marques font leur entrée, timide, sur les médias sociaux. Vous avez bien lu « médias » et pas réseaux.

Les mots ont leur sens : les marques aujourd’hui envisagent Facebook et les réseaux sociaux comme un vecteur de communication, top-down, qu’elles utilisent pour diffuser des messages, ou, au mieux, pour attirer de nouveaux « fans » sur leur page.

Notre baromètre Open to Dialog 2013, qui évaluait pour la première fois les 500 premiers sites marchands français sur leur capacité à traiter les demandes émanant de ces nouveaux canaux de communication, a abouti à un constat dramatique : les quelques présents actifs sur Facebook affichaient des temps de traitement désastreux, nombreux étaient ceux qui ne répondaient pas du tout !

Pourtant, c’est devenu une évidence pour les professionnels de la relation client, les marques peuvent difficilement occulter le passage par le leader mondial des réseaux sociaux. Une fois installées, elles ne peuvent pas non plus avoir un nombre d’amis en inadéquation avec leur part de marché, au risque de donner le sentiment d’être has-been et délaissée par les consommateurs.

Et une fois dotée d’un fan-club conséquent, le voilà spectateur potentiel des différents qui seront relatés sur cette page.

Spectateur, mais forcément inactif : il va commenter, parler de son propre cas, prendre parti, apostropher la marque à son tour. Et comme ces fans se recrutent par millions pour certaines marques cotées, il n’est pas possible de laisser s’étaler au grand jour les litiges mesquins qui ruineraient à coup sûr l’image de la marque ! (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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