Une étude discutable sur l’incidence du management RH sur la Relation Client

Tout d’abord, il faut dire que le sujet de l’étude est pertinent, au moment où nombre d’entreprises font fausse route en escomptant un service aux clients performant par une rigueur absolue du contrôle des collaborateurs. Cependant, il faut souligner plusieurs erreurs qui nuisent malheureusement à la crédibilité de cette étude.

Tout d’abord, l’étonnante petitesse de l’échantillon retenu : 200 entreprises pour établir un palmarès dans 3 pays aussi grands que la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni, ça fait environ 60 entreprises pour chaque, c’est quand même un peu court.

Ensuite, le raccourci semble rapide entre « l’accueil client » et la relation client. D’ailleurs, il semble que les a-priori ne soient pas absents des conclusions et les consultants sont prompts à faire passer leurs messages.

Quand bien même ceux-ci semblent judicieux, pour certains, leur validation par l’étude n’est pas très lisible.

Les recommandations de Vineet Nayar, ce patron d’une SSI Indienne, sont, elles d’une grande justesse et sont celles que nous défendons auprès de nos clients depuis quelques années : « Les entreprises inhibent au lien d’encourager ». « Mon conseil : générez la confiance, donnez du pouvoir et des moyens à vos collaborateurs et laissez-les prendre la responsabilité de leurs actes ».

En revanche, nous sommes beaucoup plus en retrait sur les conseils des consultants de FC & Ass. Réapprendre à dire bravo et merci, c’est très aimable, c’est le pré-requis, mais c’est bien limité.

Nous voulons enfin revenir sur ce conseil qui est martelé comme une évidence et qui est au contraire absurde : « il faut cesser d’externaliser sa relation client ». Probablement parce que « le client est au cœur des organisations » ?

Il est sans doute utile de rappeler quelles sont les raisons pour lesquelles les marques ont intérêt à externaliser leur relation client :

1- C’est un métier qui s’est considérablement sophistiqué et le niveau de qualité attendu par les consommateurs est devenu hors de portée de la plupart des entreprises, même des plus fortunées. Parce que c’est un métier, justement, avec ses investissements constants, ses expertises, ses expériences diverses.

2- C’est un métier qui est en train de s’intégrer et l’expertise nécessaire pour maîtriser les travaux à réaliser pour aboutir à une solution mixant tous les canaux de façon cohérente est rare.

3- Pour beaucoup de secteurs, l’émergence foudroyante d’internet signifie gérer l’arrivée de concurrents de tous les pays, d’acteur de taille européenne, ce qui fixe le périmètre pour conserver sa compétitivité. Or mettre en place une Relation Client professionnelle, cohérente en plusieurs langues, là encore, justifie largement de faire appel à des professionnels.

4- Externaliser ne signifie pas TOUT externaliser. Autant il est logique de conserver la part de la relation la plus complexe ou la plus indissociable de certains autres services, autant conserver des missions qui seront moins bien traitées et/ou pour plus cher que par un partenaire de haut niveau est une erreur.

Qu’il y ait à réviser les modes relationnels entre la marque et ses prestataires, c’est indéniable, mais de là à conclure de façon péremptoire qu’il faut réintégrer, il faut se méfier des analyses superficielles.