L’étude de Néovian Partners, commentée dans cet excellent article du Nouvel Économiste du 30 juin 2011, confirme que ce que je pense depuis longtemps : pour aller vite, il faut agir vite dans le monde actuel. Décider rapidement, transmettre rapidement.
Pour cela, la multiplication des niveaux hiérarchiques est un handicap évident. L’auteur préconise 3 ou 4 « étages » maximum. C’est ce que j’ai appliqué chez Teletech International. Dans certains services, c’est même encore plus court : 2 niveaux pour le commercial, deux niveaux pour la communication, deux niveaux pour le consulting, Trois à quatre niveaux avec les filiales de production, ce qui est inconnu chez tous nos confrères.
Mais ce que je souhaite préciser, c’est que pour que cela fonctionne avec aussi peu de niveaux et donc autant de raccordements à la direction de l’entreprise, il faut de la confiance partagée car cette organisation n’autorise pas le contrôle permanent. Et c’est également cette confiance qui permet les prises de décisions immédiates à de nombreux étages de l’organisation. D’où la flexibilité et l’agilité de l’ensemble.
Le dernier élément, c’est le travail collaboratif. Ayant fait le choix de ce modèle d’organisation dans notre 3ème année, nous avons adopté Lotus Notes, que nous utilisons toujours avec une certaine expertise après 15 ans de pratique. Cet outil dont nous tirons le meilleur parti, nous a permis de travailler en mode collaboratif donc depuis toujours pourrait-on dire. Chacun sait où et chez qui trouver la compétence qu’il recherche et sans passer par des intermédiaires.
Il n’y a pas de susceptibilité mal placée ni de préséance chez Teletech. Ni de carriériste. Chacun est reconnu à sa juste valeur, sa valeur contributive à l’ensemble et pour la qualité des services qu’il sait rendre, avec rapidité et flexibilité, au groupe et à ses clients.
Ça fait plaisir de voir ce que nous avons choisi par simple bon sens paysan, confirmé par des études sophistiquées, 15 ans plus tard.
Même si notre objectif n’est pas et n’a jamais été l’hyper croissance, mais une croissance raisonnable. Même si nous avons doublé notre taille tous les deux ans pendant 10 ans.
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